Как вернуть гостя в ресторан? Часть 1: «Если пришло не 100 человек, а 10 – дайте им в десять раз больше любви»
Опыт рестораторов

статья

Как вернуть гостя в ресторан? Часть 1: «Если пришло не 100 человек, а 10 – дайте им в десять раз больше любви»

16 февр. 2021
613
0 дочитываний
4 мин

Ответ на вопрос из заголовка этой статьи рано или поздно наверняка приходилось искать практически каждому ресторатору. Мы попросили поделиться своим опытом тех, кому удалось приблизиться к решению этой проблемы.

.
Владелец тапас-баров «БарСлона» Андрей Федотов признается, что подобная необходимость возникла у него после локдауна. 

«Правда, минувшим летом мы потратили на это не так много сил, потому что многие стали сами возвращаться: в Петербурге стало тепло, люди устали сидеть дома. Последний раз (надеюсь, что последний) нам пришлось возвращать гостей после вынужденной паузы на новогодние каникулы (по решению городских властей предприятия ресторанного бизнеса Петербурга не работали с 30 декабря по 3 января). 

Есть всего три инструмента для возврата гостей: социальные сети (для нас сейчас основная площадка — это инстаграм, где мы размещаем короткие тексты и видосы), direct mail (e-mail рассылки и общение в чатах «БарСлона», один из таких создан в том же VK) и личный контакт (телефонный звонок). 

У нас есть три базы гостей. Первая — журнал менеджера, в котором отмечаются люди, посещающие наши тапас-бары и бронирующие столики. Вторая — журнал, где собрана информация о держателях накопительных карт, которые мы выдаем постоянным гостям. И третий — журнал маурицио (так у нас называется должность менеджера-администратора бара). В этой «телефонной книге» — те, с кем управляющий лично подружился в процессе работы, причем настолько, что может им позвонить. А поскольку маурицио работают у нас по графику 2/2, то и подобных баз у нас тоже две. Причем в каждой есть особые пометки: кому из гостей можно звонить лично, кого лучше информировать через мессенджер или SMS. Кроме того, там же есть пометки, поясняющие, в какое время суток тот или иной гость обычно приходит: есть так называемые «ночники», есть «постоянники», а есть «дневники», которые чаще приходят на бизнес-ланчи для того, чтобы провести переговоры, или забегают на чашку кофе. 

Если вводятся какие-либо временные ограничения (например, работа строго до 23:00), то по окончании срока действия запрета маурицио в своих книгах находят в первую очередь тех, кто приходил обычно поздним вечером и ночью, и оповещают их о возвращении к традиционному графику работы. Кстати, никаких заранее заготовленных скриптов у нас нет. Стиль общения с каждым гостем индивидуален, и его знает маурицио. Именно такого подхода я ожидаю и даже требую от менеджеров. С гостем важно говорить на одном, привычном ему языке – в прямом и переносном смысле слова. Это касается и общения по телефону и чатов, которые также в сфере ответственности маурицио. Это наши универсальные солдаты. Все они прошли у нас путь от официанта до менеджера. 

Если возвращаться к инструментам, позволяющим вернуть гостя, то сейчас выстрелили телефонные звонки. Правда, база личных контактов у нас меньше, чем количество подписчиков в социальных сетях. Раз в 50, если не ошибаюсь. Однако эта внушительная разница нивелируется эффективностью: звонки дают положительный результат в 90% случаев. Оставшиеся 10% приходятся на тех, кто болеет или поменял место жительства. Могу сказать, что все, кому мы звоним, за годы стали уже нашими друзьями. 

Для сравнения: конверсия социальных сетей составляет 1,5-2% от наших подписчиков (сегодня их порядка 10 тысяч). 

Я как собственник бизнеса, естественно, слежу за динамикой посещаемости. Что касается оттока гостей, скажу так: не припомню случая, когда у нас начинался отток, который я бы не предвидел.

Давно известно: есть объективные и субъективные причины падения посещаемости. Первые неизбежны, но даже к ним можно и нужно подготовиться, выстроив работающую систему быстрого реагирования. Простой пример: о том, что откроются фудкорты в петербургских торговых центрах, я, как и многие рестораторы, узнал буквально накануне. И как только официальное постановление было опубликовано, мои сотрудники, задействованные именно в таком нашем проекте, вышли в смену. Судорожно искать никого не пришлось, потому что я постоянно слежу за тем, как развиваются события, и заранее готовлю план действий для каждого возможного «сценария». 

А вот допускать ситуацию, когда срабатывают субъективные причины оттока, нельзя. Пока мне это удается – с момента входа в ресторанный бизнес 13 лет назад и по сей день.

К объективным причинам оттока отношу те же морозы в -25С. Такая низкая температура, конечно, убивает посещаемость бара наповал. Как пытаемся вернуть гостей в подобной ситуации? Например, пишем им в чате, обещая согреть. Но, признаюсь честно, серьезного эффекта это не дает. Поэтому лучшее, что можно сделать – просто потерпеть. Другой пример – еще недавно действовавший в Петербурге запрет на посещение ресторанов и баров после 23:00. Он тоже привел к оттоку гостей, поскольку «БарСлона», как и другие бары — не место для утренника. Кроме того, после кризиса происходит обнищание населения. И это тоже объективная реальность.

Что можно предпринять? Выход один: любить тех, кто остался и отдать им все силы. В такие моменты я стараюсь сам как можно чаще посещать собственные бары, сажусь за стойку и общаюсь с гостями. Поймите простую вещь: деньги на зарплату сотрудникам найти можно, а вот вернуть гостя куда сложнее. Если к вам приходят не сто человек, а 10 – дайте им в десять раз больше любви. Как показывает моя практика, со временем вернутся тысячи. 

Что касается оттока гостей по субъективным причинам, то у меня его просто нет, поскольку каждый месяц, иногда чуть реже, лично провожу ревизию точек контакта. В наших проектах их достаточно много — почти девяносто постоянных и 20-30 переменных (о точках контакта ресторана с гостями можно почитать здесь). Плюс, естественно, регулярный, ежемесячный анализ ключевых показателей».        

Читайте также:

 


Комментарии

Чтобы оставить комментарий,
авторизуйтесь