Как использовать нейромаркетинг на практике? Как создать не просто journey map для гостя, а настоящий дофаминовый поток? Систему лояльности не просто для гостей, а для их рептильного мозга?
Читайте в статье директора по маркетингу сети кофеен Климовой Тамары.
У каждого человека в распоряжении есть четыре гормона счастья: дофамин, окситоцин, серотонин, эндорфин. Ну и кортизол в придачу, чтобы он не расслаблялся.
Каждый гормон выполняет свою функцию, важную для благополучия и выживания человека. Конечно, часто они выделяются гормональными коктейлями, но мы для простоты будем говорить о доминирующих гормонах.
Дофамин – это гормон, который вырабатывается в предвкушении удовольствия, вознаграждения.
Серотонин – гормон доминирования, гормон лидерства и признания. У руководителей и неформальных лидеров он обычно на высоком уровне.
Окситоцин – гормон материнства, привязанности, обнимашек, дружбы, социальных связей.
Эндорфин – гормон, на который часто подсаживаются спортсмены. Эйфория бегуна, второе дыхание, кайф после тяжелой тренировки – это всё о нём. Морфий нашего собственного производства.
Кортизол вырабатывается при стрессовых ситуациях, чтобы мы могли эффективно действовать в опасной ситуации.
Вот, казалось бы, как это можно использовать в бизнесе? Но зная при каких условиях вырабатываются те или иные гормоны, можем создать все условия для выработки у него полного гормонального коктейля в нашей кофейне. Со временем эти всплески сформируют нейронные связи.
Вы можете представить, что вы имеете нейронную цепочку имени своей кофейни в голове у клиента? Да это же мечта любого бренда!
У меня, например, мощная нейронная связь с именем Starbuсks. Счастливые поездки в Европу и прогулки по Рамбла со стаканом любимого кофе или утренняя порция капучино после ночного клуба в Шарм-Эль-Шейхе слились со вкусом кофе из Starbucks. И даже после того, как я стала разбираться в кофе и различать Эфиопию и Бразилию на вкус, Starbucks – моя любовь. Даже просто вид стаканчика вызывают у меня прилив дофамина. Надо ли говорить, что компании это выгодно?
Надеюсь, что я вас убедила. Давайте строить поток счастья для наших гостей.
Дофамин. Что вызовет у гостей чувство предвкушения? Приятный запах с порога? Знание, что комплимент к кофе – фирменные вкусные конфетки, мармеладки, предсказания? Думаете мелочи? Но мозг радуется часто одинаково и подаренной конфетке, и новой сумке. Главное, делать это постоянно, чтобы сформировать устойчивую связь ожидания.
Окситоцин. Если бы можно было обнимать гостей – было бы здорово, но есть и другие способы. Так улыбка на входе вызывает всплеск окситоцина. Мозг воспринимает это как «я свой, я здесь среди своих», чувствует безопасность и расслабляется. А вот смех вызывает обратную реакцию: резко снижается окситоцин – «а не надо мной ли смеются, а не изгой ли я?» Что делать? Бесконечно тренировать персонал. Кроме этого, высшим пилотажем будет создание мини-сообщества, в которой будет царить атмосфера избранности и особенности ваших клиентов. К кофейне прекрасно подходит комьюни кофеманов, юных бариста, маленьких латте-арщиков.
Серотонин. Делайте комплименты! От официантов, администраторов – детям, выбору, чудесной паре, милой семье и еще раз детям. Делая лимитированные подарки лояльным клиентам, вы подчеркнёте их уникальность. Они ещё не пьют у вас из своей личной чашки с их именами? А зря? Вы сделаете один раз эту чашку, научите бариста различать постоянных клиентов, и ваш постоянник будет ВСЕГДА получать порцию серотонина, пока пьет у вас кофе.
Эндорфин. Эффект ИКЕА – «сделай своими руками». Принести чашку латте и вместе с ребенком сделать латте-арт для мамы или папы. Любые кулинарные мастер-классы с последующим поеданием своих шедевров. Выбор начинок, ингредиентов, добавок, любое участие (желательно посильное, но заметное по усилиям) вызовет выработку эндорфина. Всё просто: потратил силы, вложил усилия – получил отдачу. А ещё выработку эндорфина вызывает совместный смех. Шутки в студию! Вернее в кофейню. На утренней летучке вполне по силам поделиться с персоналом парой шуток на сегодня. Эндорфин и у официантов, и у гостей.
Конечно, это не полный перечень возможных мероприятий. Но надеюсь, я вас вдохновила на создание вашего собственного дофаминового потока для ваших гостей и вас самих.
P.S.
Особенно я советую обратить внимание на детей до 8 лет и подростков. В их головах быстро формируются и закрепляются нейронные связи.
Будьте внимательны к детям. Своим невниманием вы можете навсегда их «отвадить» от своего заведения, а заодно и их родителей.
Советуем к изучению:
Комментарии