На этой неделе казанские СМИ обратили внимание на местное кафе «Эклер», которое попыталось купить положительные отзывы в интернете после массового отравления гостей в сентябре.
В этой статье не будем заниматься морализаторством: каждый сам решает, покупать ему отзывы или нет. И на самом деле отличить покупные отзывы от настоящих часто бывает невозможно, сколько бы подборок в духе «10 признаков ложного отзыва в интернете» не ходило по сети (почитайте, например, про этот любопытный эксперимент). И, кстати, для статистики: по данным на 2020-й год, каждый седьмой отзыв на TripAdvisor был покупным.
Но вне зависимости от того, действительно ли это объявление разместило упомянутое кафе (или это происки конкурентов), на его примере можно разобрать некоторые особенности составления и сбора отзывов в интернете.
Сколько должно быть отзывов?
По статистике Google, у среднего бизнеса обычно насчитывается порядка 40 отзывов. Конечно, тут многое зависит от отрасли. Рестораны — рекордсмены по числу отзывов после отелей: у среднего заведения общепита в Google около 220 отзывов.
При этом большинству людей не очень нравится, когда отзывов слишком много. По данным исследования Bizrate Insights, каждый третий потребитель больше доверяет продукту или услуге с 11-50 отзывами, каждый пятый хотел бы видеть 50-100 отзывов. Исследование BrightLocal примерно подтверждает эту цифру: большинству пользователей нужно около 40 отзывов, чтобы поверить продукту/услуге. И менее 5% потребителей доверяют продукту с 500-1000 отзывов.
При этом очевидно, что ни один человек в здравом уме не будет читать ни 100, ни тем более 220 отзывов. Согласно исследованию TripAdvisor (где заказчик из начала этой статьи и хотел разместить заказной отзыв), пользователи читают девять отзывов, прежде чем принять решение о бронировании отеля или ресторана. И тут ключевым фактором становится свежесть отзыва: безусловно, большинство гостей хочет узнать, как обстоят дела с сервисом и кухней сейчас, а не как было год назад. Из чего следует два вывода:
- Нельзя просто собрать 50 отзывов и на этом успокоиться — они все время должны обновляться/
- Значимость плохих, но старых отзывов, значительно ниже, чем значимость свежих и хороших (конечно, при условии, что доля отрицательных отзывов в общем рейтинге не слишком значительна).
Т.е. в целом в действиях казанского кафе есть логика. Другое дело, как потенциальным исполнителям предлагается составить сам текст отзывов:
«Преимущества (плюсы) компании, которые можете указать в отзыве: используем в приготовление блюд только натуральные ингредиенты, без использования заморозки, улучшителей вкуса и сухих смесей. Называют уголком Европы, Парижа в Казани. Ежедневно возле и внутри кафе проходят фотосессии свадеб, шоурумов и просто гостей.
Так может выглядеть пост, подготовленный маркетологом для инстаграма заведения, но живой человек вряд ли такое напишет.
Что делать с плохими отзывами?
Во-первых, почитать эту статью у нас на сайте.
А, во-вторых, помнить о важном обстоятельстве: отсутствие негативных отзывов (особенно если в целом отзывов много) всегда вызывает у пользователя подозрение. По данным Revoo, пользователи проводят на сайте в 5 раз больше времени, если там есть негативные отзывы, что способно увеличить конверсию на 85%.
А вот что выглядит по-настоящему плохо и совершенно непростительно — так это адекватные (т.е. рационально обоснованные, без оскорблений и ругани) плохие отзывы, оставленные без ответа.
Где и как отслеживать отзывы?
В этой статье можно посмотреть подборку интернет-площадок для поиска гостей и сбора обратной связи. Но в плане отзывов шорт-лист не такой уж и объемный: главные площадки, на которых читает отзывы подавляющее большинство людей — это Google,«Яндекс. Карты», 2ГИС (откуда берет информацию Flamp) и TripAdvisor.
Впрочем, даже этот список достаточно большой, чтобы все время держать его в голове и постоянно проверять обновления на каждой площадке. Есть несколько вариантов, которые позволяют частично упростить или решить эту задачу: настройка оповещений в Google Alerts, использование специальных сервисов типа Revvy или настройка омникальных отзывов в CRM-системе ресторана.
Комментарии