Какую CRM-систему выбрать для ресторана? Варианты, плюсы, минусы, цены
Маркетинг
Обзоры

статья

Какую CRM-систему выбрать для ресторана? Варианты, плюсы, минусы, цены

16 апр. 2021
403
0 дочитываний
5 мин

Когда-то главным (и зачастую единственным) каналом коммуникации ресторана с гостем был официант. Но с появлением мобильных приложений, соцсетей и других цифровых двойников каналов взаимодействия стало гораздо больше; рестораны хотят и могут узнать своего гостя «в лицо», и именно для этого им нужны CRM-системы.

CRM-система (Customer Relationship Management) — это ПО, которое позволяет управлять взаимоотношениями с гостями ресторана и, как следствие, выручкой. Основные задачи CRM-системы — сбор гостевой базы, сбор данных о контактах с гостем, сегментирование гостевой базы, автоматизация каналов коммуникаций с гостем и аналитика взаимоотношений с ним.

CRM-систему часто отождествляют с системой лояльности, но это не совсем правильно: некоторые СRM не располагают инструментами для расчета бонусов и скидок.

Ниже рассмотрим функционал, плюсы и минусы CRM-систем, представленных сейчас на рынке.

iikoCard:

По умолчанию интегрирована в систему автоматизации. Представляет собой встроенную систему лояльности с элементами CRM.

Способы регистрации новых гостей: на кассе, при заказе из мобильного приложения, при заказе с сайта, при заказе через колл-центр, электронная анкета, бумажная анкета.

С какими площадками интегрируется: (где гость сможет увидеть свой подарок/бонус?): на кассе, на сайте, в мобильном приложении, в колл-центре. 

С каких площадок собирается аналитика: касса, сайт, мобильное приложение, колл-центр. 

Каналы коммуникации с гостем: СМС, почта, PUSH Wallet. Недоступно: PUSH в мобильном приложении.

Плюсы Минусы
 регистрация гостей со всех источников

ограниченная ретроспективная сегментация

то есть, например, не получится посмотреть гостей, которые заказывали доставку за определенный период.

максимально интегрирована с системой автоматизации 
большое количество вендоров приложений и сайтов  довольно слабая аналитика
много акционных механик

полнофункциональное api

то есть можно интегрировать любую площадку

высокая стоимость тарифов с Wallet

 

Цена: интеграционные работы от 5 тыс.рублей, ежемесячные платежи - от 2 тыс. рублей.

 

Prime Hill

СRM внешнего вендора (т.е. стороннего разработчика), интегрируемая  с учетной системой

Способы регистрации новых гостей: электронная и бумажная анкеты, заказ из мобильного приложения (api), заказ с сайта (api). Недоступно: на кассе, при заказе через колл-центр.

С какими площадками интегрируется: касса, сайт (api), мобильное приложение (api). Не интегрируется: с колл-центром.

С каких площадок собирается аналитика: с кассы, с сайта (api или это уже известный гость), из мобильного приложения (api или уже известный гость), колл-центр (уже известный гость).

Каналы коммуникации с гостем: СМС, PUSH Wallet. Недоступны: почта, PUSH в мобильном приложении.

Плюсы Минусы
очень продвинутый функционал Wallet карт нет интеграции с колл-центром

триггерные цепочки

(можно настроить автоворонку: если гость не 30 дней, зовем его и  дарим круассан; если это не сработало, запускается следующая цепочка)

неплохая аналитика по акциям не со всех источников можно накапливать базу гостей
есть api
есть интеграция с Waiter

Цена: интеграционные работы от 5 тыс.рублей, ежемесячные платежи - от 2 тыс. рублей.

 

LoyaltyPlant

CRM-система со своим встроенным мобильным приложением.

Способы регистрации новых гостей: только через мобильное приложение. Недоступно: при заказе из мобильного приложения, с сайта и через колл-центр, на кассе, через бумажную/электронную анкету.

С какими площадками интегрируется: касса, мобильное приложение. Недоступно: на сайте, в колл-центре. 

С каких площадок собирается аналитика: с кассы, из мобильного приложения. Недоступно: с сайта, из колл-центра.

Каналы коммуникации с гостем: PUSH  в мобильном приложении. Недоступны: СМС, почта, PUSH Wallet.  

 

Плюсы Минусы
продвинутое мобильное приложение нет интеграции с колл-центром
хорошая аналитка нет api (сейчас идет бета-тест)
триггерные цепочки нет аналитики по всем каналам продаж
есть маркетинговая поддержка
бронирование столов из приложения

Цена: интеграционные работы от 20 тыс.рублей, ежемесячные платежи - от 9 тыс. рублей.

 

ReMarked

CRM-система без собственной программы лояльности. То есть ее можно и нужно совмещать, например, с iikoCard.

Способы регистрации новых гостей: все, которые предусматривает выбранная программа лояльности, + любая электронная форма (бронирование столика, форма обратной связи).

С какими площадками интегрируется: с теми же, что у выбранной программы лояльности.  

С каких площадок собирается аналитика: с кассы, сайта, мобильного приложения, колл-центра.

Каналы коммуникации с гостем: СМС, почта, PUSH Wallet, PUSH в мобильном приложении, мессенджеры, соцсети.

Плюсы Минусы
функционал wallet карт не работает без системы лояльности
продвинутые триггерные цепочки
неплохая аналитика сроки запуска (из-за индивидуальной разработки)
интеграция с АТС

омниканальная коммуникация:

все переписки в telegram, WhatsApp, ВК, директе инстаграма сохраняются в CRM-системе)

омниканальные отзывы:

(все отзывы гостей с Tripadvisor, "Яндекса", "2ГИС" и ответы на них т.д. сохраняются в CRM-системе)ю

модуль для хостес 
интеграция с Wi-Fi
индивидуальная разработка

Цена: интеграционные работы от 20-30 тыс.рублей, ежемесячные платежи - от 5 тыс. рублей.

 

Битрикс24, amoCRM 

B2B-системы можно интегрировать с iiko и другим ПО. Подходит тем, кто не нашел на рынке готовых решений под свои нужды.

Плюсы Минусы
Омниканальная коммуникация с гостями Нет широко используемого готового решения для ресторанов
B2B-воронки
Инструменты внутреннего корпоративного портала
Возможность самостоятельной доработки

Цена: нет данных, т.к. нет готовых решений для ресторана. 

 

Так как все-таки выбрать?

  1. Первым делом нужно определить внутреннего заказчика CRM-системы: кто будет пользоваться этим инструментом. На практике чаще всего именно неправильное определение заказчика приводит к тому, что CRM-система в ресторане работает неэффективно. 
  2. Нужно составить список задач, которые вы хотите решить с помощью CRM-системы.
  3. Нужно смоделировать решение своих задач в CRM: попросите разработчика сделать для вас демо-настройку, чтобы убелиться, что выбранная система точно вам подходит
  4. Нужно составить карту взаимодействия CRM-системы с площадками обслуживания, которые нужны именно вам. 

 

Если прямо сейчас вы стоите перед выбором подходящего решения для управления взаимоотношениями с гостями и вам нужна помощь — нажимайте на кнопку ниже, чтобы получить консультацию.

Читайте также:

 


Комментарии

Чтобы оставить комментарий,
авторизуйтесь