Когда-то главным (и зачастую единственным) каналом коммуникации ресторана с гостем был официант. Но с появлением мобильных приложений, соцсетей и других цифровых двойников каналов взаимодействия стало гораздо больше; рестораны хотят и могут узнать своего гостя «в лицо», и именно для этого им нужны CRM-системы.
CRM-система (Customer Relationship Management) — это ПО, которое позволяет управлять взаимоотношениями с гостями ресторана и, как следствие, выручкой. Основные задачи CRM-системы — сбор гостевой базы, сбор данных о контактах с гостем, сегментирование гостевой базы, автоматизация каналов коммуникаций с гостем и аналитика взаимоотношений с ним.
CRM-систему часто отождествляют с системой лояльности, но это не совсем правильно: некоторые СRM не располагают инструментами для расчета бонусов и скидок.
Ниже рассмотрим функционал, плюсы и минусы CRM-систем, представленных сейчас на рынке.
iikoCard:
По умолчанию интегрирована в систему автоматизации. Представляет собой встроенную систему лояльности с элементами CRM.
Способы регистрации новых гостей: на кассе, при заказе из мобильного приложения, при заказе с сайта, при заказе через колл-центр, электронная анкета, бумажная анкета.
С какими площадками интегрируется: (где гость сможет увидеть свой подарок/бонус?): на кассе, на сайте, в мобильном приложении, в колл-центре.
С каких площадок собирается аналитика: касса, сайт, мобильное приложение, колл-центр.
Каналы коммуникации с гостем: СМС, почта, PUSH Wallet. Недоступно: PUSH в мобильном приложении.
| Плюсы | Минусы |
| регистрация гостей со всех источников |
ограниченная ретроспективная сегментация то есть, например, не получится посмотреть гостей, которые заказывали доставку за определенный период. |
| максимально интегрирована с системой автоматизации | |
| большое количество вендоров приложений и сайтов | довольно слабая аналитика |
| много акционных механик | |
|
полнофункциональное api то есть можно интегрировать любую площадку |
высокая стоимость тарифов с Wallet |
Цена: интеграционные работы от 5 тыс.рублей, ежемесячные платежи - от 2 тыс. рублей.
Prime Hill
СRM внешнего вендора (т.е. стороннего разработчика), интегрируемая с учетной системой
Способы регистрации новых гостей: электронная и бумажная анкеты, заказ из мобильного приложения (api), заказ с сайта (api). Недоступно: на кассе, при заказе через колл-центр.
С какими площадками интегрируется: касса, сайт (api), мобильное приложение (api). Не интегрируется: с колл-центром.
С каких площадок собирается аналитика: с кассы, с сайта (api или это уже известный гость), из мобильного приложения (api или уже известный гость), колл-центр (уже известный гость).
Каналы коммуникации с гостем: СМС, PUSH Wallet. Недоступны: почта, PUSH в мобильном приложении.
| Плюсы | Минусы |
| очень продвинутый функционал Wallet карт | нет интеграции с колл-центром |
|
триггерные цепочки (можно настроить автоворонку: если гость не 30 дней, зовем его и дарим круассан; если это не сработало, запускается следующая цепочка) |
|
| неплохая аналитика по акциям | не со всех источников можно накапливать базу гостей |
| есть api | |
| есть интеграция с Waiter |
Цена: интеграционные работы от 5 тыс.рублей, ежемесячные платежи - от 2 тыс. рублей.
LoyaltyPlant
CRM-система со своим встроенным мобильным приложением.
Способы регистрации новых гостей: только через мобильное приложение. Недоступно: при заказе из мобильного приложения, с сайта и через колл-центр, на кассе, через бумажную/электронную анкету.
С какими площадками интегрируется: касса, мобильное приложение. Недоступно: на сайте, в колл-центре.
С каких площадок собирается аналитика: с кассы, из мобильного приложения. Недоступно: с сайта, из колл-центра.
Каналы коммуникации с гостем: PUSH в мобильном приложении. Недоступны: СМС, почта, PUSH Wallet.
| Плюсы | Минусы |
| продвинутое мобильное приложение | нет интеграции с колл-центром |
| хорошая аналитка | нет api (сейчас идет бета-тест) |
| триггерные цепочки | нет аналитики по всем каналам продаж |
| есть маркетинговая поддержка | |
| бронирование столов из приложения |
Цена: интеграционные работы от 20 тыс.рублей, ежемесячные платежи - от 9 тыс. рублей.
ReMarked
CRM-система без собственной программы лояльности. То есть ее можно и нужно совмещать, например, с iikoCard.
Способы регистрации новых гостей: все, которые предусматривает выбранная программа лояльности, + любая электронная форма (бронирование столика, форма обратной связи).
С какими площадками интегрируется: с теми же, что у выбранной программы лояльности.
С каких площадок собирается аналитика: с кассы, сайта, мобильного приложения, колл-центра.
Каналы коммуникации с гостем: СМС, почта, PUSH Wallet, PUSH в мобильном приложении, мессенджеры, соцсети.
| Плюсы | Минусы |
| функционал wallet карт | не работает без системы лояльности |
| продвинутые триггерные цепочки | |
| неплохая аналитика | сроки запуска (из-за индивидуальной разработки) |
| интеграция с АТС | |
|
омниканальная коммуникация: все переписки в telegram, WhatsApp, ВК, директе инстаграма сохраняются в CRM-системе) |
|
|
омниканальные отзывы: (все отзывы гостей с Tripadvisor, "Яндекса", "2ГИС" и ответы на них т.д. сохраняются в CRM-системе)ю |
|
| модуль для хостес | |
| интеграция с Wi-Fi | |
| индивидуальная разработка |
Цена: интеграционные работы от 20-30 тыс.рублей, ежемесячные платежи - от 5 тыс. рублей.
Битрикс24, amoCRM
B2B-системы можно интегрировать с iiko и другим ПО. Подходит тем, кто не нашел на рынке готовых решений под свои нужды.
| Плюсы | Минусы |
| Омниканальная коммуникация с гостями | Нет широко используемого готового решения для ресторанов |
| B2B-воронки | |
| Инструменты внутреннего корпоративного портала | |
| Возможность самостоятельной доработки |
Цена: нет данных, т.к. нет готовых решений для ресторана.
Так как все-таки выбрать?
- Первым делом нужно определить внутреннего заказчика CRM-системы: кто будет пользоваться этим инструментом. На практике чаще всего именно неправильное определение заказчика приводит к тому, что CRM-система в ресторане работает неэффективно.
- Нужно составить список задач, которые вы хотите решить с помощью CRM-системы.
- Нужно смоделировать решение своих задач в CRM: попросите разработчика сделать для вас демо-настройку, чтобы убелиться, что выбранная система точно вам подходит
- Нужно составить карту взаимодействия CRM-системы с площадками обслуживания, которые нужны именно вам.
Если прямо сейчас вы стоите перед выбором подходящего решения для управления взаимоотношениями с гостями и вам нужна помощь — нажимайте на кнопку ниже, чтобы получить консультацию.
Читайте также:
Комментарии