Герой этой истории — сеть Peretz Group из города Махачкала, Дагестан: 24 ресторана и кафе + 15 супермаркетов; первый концептуальный рыбный бутик в центре Махачкалы «Океаника» в 2021 году получил международную премию за лучший дизайн.
Задача, которая перед нами стояла: снять ограничения с гостей и позволить им делать заказы со своих мобильных устройств максимально комфортно в любой точке заведения и за его пределами. При этом решение должно было быть недорогим, иметь интеграцию с кассовой системой, относительно быстро внедряться и быть максимально удобным как для гостей, так и для персонала.
Максим Мусаев, управляющий сетью рыбных ресторанов «Океаника» в Peretz Group:
Собственники довольно часто бывают заграницей, видят всевозможнные варианты для упрощения заказа, поэтому загорелись идеей реализовать такую возможность в своих заведениях. У нас ультрамодненько и современненько в плане дизайна, и то же самое мы решили сделать в плане digital.
У нас было реализовано свое приложение, на базе которого мы пытались сделать электронные заказы. Что у нас получилось? Ничего не получилось. Приложение скачали достаточно много клиентов, было около 70 тыс. активных пользователей. На каком-то этапе мы начали буксовать, потому что база росла, у нас появлялись сбои, связанные с программой. По консолидации данных с кипером тоже были моменты: нужно было много чего дописывать, и это стоило и немало времени, и денег, соответственно.
Были варианты перехода на электронное меню, когда ты просто можешь на него «посмотреть». Но такого, чтобы с ним дальше что-то делать, по крайней мере в Дагестане, нет.
На нас вышла IT-служба компании, и мы первым делом стали разбираться: как есть сейчас и как должно стать в идеале?
Стандартный процесс был построен так:
- гость делал заказ на кассе;
- после заказа кассир давал гостю номерок;
- гость садился с номерком за свободный столик;
- раннер искал в зале номерок и выносил готовый заказ за столик гостя;
- для повторного заказа нужно было снова идти на кассу.
Мы предложили построить бизнес-процесс для приема онлайн-заказов в зале по QR-коду следующим образом:
- Гость занимает место, сканирует QR-код. Набивает заказ в корзину через онлайн-меню и делает оплату в 1 клик через Apple/Google pay.
- Заказ попадает в кассовую систему как «оплаченный», после чего автоматически печатаются пречеки на кухне и баре по стандартным сценариям.
- Раннер выносит готовый заказ за столик, с которого был сделан заказ.
- Для повторного заказа можно снова отсканировать QR код.
Такое решение позволяет повторить механику заказа в киоске самообслуживания. Гость подходит к киоску, выбирает еду и оплачивает картой. Дальше нужно забирать заказ самостоятельно в зоне выдачи, либо же снова брать номерок, предварительно указав число номерка в киоске, и занять свободный столик. Очевидные недостатки такой системы — это стоимость установки киоска: каждый обойдется от 2500$ только за железо и еще столько же за работу. Не каждый может себе позволить такие инвестиции, не говоря уже о последующих затратах на обслуживание и поддержку.
В случае с заказом по QR-коду все намного проще. Гость сразу занимает место за столиком. Каждый столик имеет свой уникальный QR-код, поэтому раннер точно знает, с какого столика поступил заказ. Номер стола печатается в комментарии к чеку гостя. Оплата наперед исключает всевозможные махинации и ошибочные заказы. На случай, если у гостя нет карты, можно всегда подойти к кассе и заказать традиционным способом.
Внедрение системы
1. Интеграция
Процесс внедрения начинается с интеграции с кассовой системой. Мы связались с дилером клиента и объяснили модель взаимодействия. Так как у дилера не было опыта в подключении подобных систем, ушло около недели, чтобы разобраться с лицензиями, версиями POS и другими нюансами интеграции. После настройки происходит обмен данными, и с этого момента можно приступать к визуальной части.
2. Создание плана столов
Формат работы заведения не подразумевал наличия плана столов в кассовой системе, так как гости брали номерки и занимали любой свободный столик, а заказ в системе закрывался кассиром сразу же после оплаты на кассе. Мы инициировали создание плана столов, после чего администрация дала задание раннерам выучить нумерацию столиков в заведении.
3. Создание меню
Меню мы получили с кассовой системы. Особенность заключается в том, что мы получаем меню за всю историю работы заведения на данной POS. Затягивается много неактуальных позиций, акции, административные позиции формата «кофе штат», «бой посуды» и так далее. Мы оставляем только актуальное меню и делаем его «гостеориентированным».
4. Подключение платежной системы
В качестве платежной системы мы подключили Fondy. Срок подключения занял около недели. Этот процесс шел параллельно другим, так что он никак не повлиял на общее время внедрения.
5. Печать QR кодов
Опыт показывает, что наилучший способ снизить ошибки в работе - это жестко зафиксировать QR код за конкретным столом. Если размещать QR на сотейниках или тейблтентах, персонал может случайно поменять их местами, и в процессе работы это приведет к путанице. Мы сделали макет наклеек на все столы, и клиент отправил его в ближайшую типографию. Весь процесс занял один день.
6. Обучение персонала
Процесс обучения занял день. Были сделаны записи обучающих видео для ответственного за систему. Проговорены и утверждены бизнес-процессы.
7. Запуск
Контрольная проверка всех систем и готовность принимать гостей. На этапе запуска важно было рассказать и показать гостям как можно сделать заказы без ожидания. В данном кейсе администрация заведения отлично справилась с задачей. Первые две недели рассказывали, потом пошло сарафанное радио и гости сами поделились опытом друг с другом.
А еще по QR-коду на входной двери можно оформить заказ навынос:
После внедрения системы и быстрого периода адаптации персонала к новому сервису встал вопрос: как отслеживать эффективность системы.
Максим Мусаев:
“Всё просто - мы измеряем эффективность через количество заказов, которые происходят через Justo: оно постоянно растет. Люди все больше прибегают к этой возможности, уже никто не хочет идти и делать заказ в кассе. Ты можешь посмотреть блюда, посмотреть состав, зайти в корзину и увидеть свой заказ, сколько это стоит и оплатить. И ждать когда тебе его вынесут. Это же очень круто.
У нас повысилась оборачиваемость стола, так как разгрузили кассу. У нас 2 кассира в зале, раньше очереди по 5-6 человек стояли на каждую кассу. Соответственно, заказ не приготовится, пока кассир этот заказ не забьет. Люди, видя очередь перед кассой, просто делают заказ у стола. Мы начали быстрее получать довольного гостя, быстрее начал обслуживаться стол”.
Июнь 2021:
Июль 2021:
Август 2021:
Что было достигнуто в результате:
- Исчезла необходимость дописывать мобильное приложение под данную задачу и интегрировать ее с POS, что сэкономило время и деньги клиента
- Мы создали новую точку коммуникации с гостем. Количество онлайн-заказов постоянно растет, динамика роста по месяцам выглядит так:
Июнь Июль Август Сентябрь Октябрь 0,8% 2,5% 3% 4% 5% - Мы дали гостям возможность не стоять в очереди и сделать заказ, сидя за столиком.
- Оборачиваемость столиков увеличилась на 15%.
В планах — нарастить долю онлайн-заказов до 15-20%.
Читайте также:
Комментарии