статья

Как вдвое улучшить сервис в ресторане с помощью камер видеонаблюдения? Кейс сети «Остров»

27 июля 2021

29780

4 мин

Как сегодня рестораторы используют видеокамеры? Иногда записи просто хранят для решения спорных ситуаций с гостем или выявления воровства. А иногда в штат нанимают операторов, которые в режиме реального времени смотрят на работу персонала, вручную выписывают штрафы и дёргают каждого сотрудника. У таких подходов часто нет бизнес-целей, зато есть очевидные минусы:

Человеческий фактор. Оператор в штате рано или поздно потеряет беспристрастность.
Цена. Точечный отбор ошибок дорого стоит и не выявляет системные проблемы.
Психологический эффект. Если записи с камер смотрят 30-40 минут в день, персонал не воспринимает контроль всерьез.
Качество. Видеокамеры часто плохо пишут звук, поэтому не передают реальное состояние сервиса в ресторане.

В итоге камеры не только не участвуют в повышении доходности ресторана, но и не отражают полное положение дел в заведении. Хотя, если использовать видеонаблюдение как инструмент общей системы управления, камеры смогут напрямую работать на главную цель заведения: обслуживание офлайн-трафика на максимуме.

Вот как эту задачу решила региональная сеть общественного питания «Остров» (70+ точек формата ресторанов, кофеен, киосков и баров) при помощи системы SteadyControl HoReCa. Это сервис, который объединяет технологии контроля и традиционные методы управления: автоматический контроль сотрудников, обучение и аналитика ресторана происходят в одной IT-платформе, что позволяет привлекать менеджмент только в критических ситуациях.

Средний срок запуска SteadyControl — один месяц, первые результаты компания получает уже спустя неделю работы. Всем внедрением, настройкой системы и подключением к камерам и кассовым ПО занимается команда SteadyControl, не привлекая IT-службу ресторана и дополнительных сотрудников.

Что было сделано?

1. Синхронизировали камеры наблюдения с системой SteadyControl и установили микрофоны в кассовые зоны.

Система сама выявляет нарушения сотрудников без участия менеджеров и создаёт карточку с аудио- и видеодоказательством, именем сотрудника, составом чека и сутью нарушения.

2. Переработали скрипты и критерии контроля.
Помимо трудовой дисциплины, соблюдения СанПиНа и стандартных правил обслуживания, в скрипт сотрудников включили два обязательных способа увеличения среднего чека:

предложение дополнительной покупки: напиток большего объема, сироп к кофе или второй шарик мороженого.
продвижение промо-товара: обязательное предложение новинки/акции/высокомаржинальной конкретной позиции каждому гостю. Под каждый новый промо-товар разработан скрипт и описание, которое сотрудники изучают во внутренней базе знаний SteadyControl.

Скриншот раздела аналитики. SteadyControl интегрируется с кассовым ПО, анализирует чеки и позволяет отслеживать реальные изменения после обновления скриптов или введения новой акции.

3. Подключили нейросети и стали контролировать выкладки витрин.
Чтобы менеджеры оперативно реагировали на прогалы на полках или непродающий внешний вид выпечки, подключена нейросеть и настроена система уведомлений. Теперь в мессенджер руководству приходит не только ежедневный отчёт о нарушениях, но и фото витрины, если она не соответствует планограмме.

4. Разработали систему сквозной мотивации на основе KPI.
SteadyControl — одна из немногих систем, в которой работает сам сотрудник. Как и руководство, он ежедневно видит свои ошибки и прогресс. Каждый месяц штат видит прямую зависимость между своими действиями и размером зарплаты.

Анастасия Мосина, руководитель HR-отдела «Острова»:

Когда система рассчитывает KPI на основе фактов, мы уверены: повышение обоснованное, а деньги идут на мотивацию действительно образцовых сотрудников.

Опыт «Острова» и других клиентов SteadyControl HoReCa подтверждают, что видеоконтроль эффективен только при системном подходе. Именно после внедрения системы мотивации на основе прозрачных KPI сотрудники начинают менять отношение к работе.