Ключевые этапы воронки продаж в ресторане

В этой статье пройдем путь гостя и расскажем, как его не потерять.

Традиционная воронка продаж в ресторане выглядит так:

Умение правильно выстраивать воронку и анализировать эффективность взаимодействия – залог многократного увеличения прибыли. Давайте пройдемся по каждому этапу и узнаем, где можно потерять потенциального гостя и как этого не допустить.

Потенциальные гости увидели предложение 

Человек выбирает ресторан по рекомендации знакомых, ищет его в интернете или, проходя мимо, решает зайти. В одной из статей подробно рассказала, на что следует обратить внимание при продвижении.

Перечислю основные приемы, которые помогут привлекать больше гостей из интернета:

• не забывайте работать с сайтами-агрегаторами, поскольку они занимают лидирующие позиции в поисковой выдаче;
• актуализируйте информацию в карточке заведения на различных ресурсах, чтобы привлечь внимание к ресторану;
• отвечайте на все отзывы, покажите заботу о гостях.

 

Грамотно выстроенная стратегия присутствия вашего ресторана в онлайне позволит донести свое предложение и не потерять потенциальных гостей на первом этапе воронки.

Позвонили в ресторан, что-то уточнили и забронировали стол

По опыту премиум-партнеров Зуна, от 10% до 40% звонков потенциальных клиентов завершаются не записью.

Человек может позвонить и не забронировать столик по разным причинам. Вот основные:

• обрыв связи. Человек может перезвонить, а может и не перезванивать. Стоит прописать, что в таком случае нужно делать администратору или хостес.
• нет услуги. Например, интересует банкетное предложение. В этом случае можно попытаться предложить потенциальному гостю альтернативу, которая у вас есть.
• нет мест. Да, так бывает. В этом случае снова можно предложить альтернативу: например, поинтересоваться, удобно ли будет гостю прийти в другой день или включить его в список ожидания. 
• не замотивировал администратор или хостес. Это случаи, когда сотрудник не смог убедить или и вовсе отбил всякое желание у потенциального гостя посетить ваш ресторан. В такой ситуации нужно учить администраторов и помогать им скриптами.

 

Есть и другие причины, почему человек не становится гостем. Выяснить их поможет колл-трекинг: с его помощью вы сможете прослушивать звонки и анализировать каждый конкретный случай отказа.

Как можно увеличить конверсию из звонка в запись

Конверсия в успешную бронь столика отражает соотношение количества людей, которые забронировали, к числу тех, кто попытался. Этот показатель обычно составляет от 50% до 80%.

Конверсия в успешную запись – зона роста, которую не стоит игнорировать. Чтобы понять, насколько вы хорошо справляетесь, сравнивайте себя с сильными конкурентами.

Конверсия из звонка в запись – во многом работа сотрудника, который принимает звонок. Важно все: как быстро он отвечает, не пропускает ли звонки, владеет ли всей информацией, хорошо ли «продает» заведение потенциальному гостю.

На картинке ниже видите пример личного кабинета организации на Зуне, где все звонки разложены на категории: «Успешные записи», «Не замотивировал», «Нет времени», «Нет услуги» или «Обрыв связи». Кликнув на любую из категорий, можно узнать детали и прослушать сам звонок. 

Чтобы человек забронировал столик и пришел, ему нужно «продать» идею прийти именно в ваш ресторан. Помогите администратору сделать это. Например, соберите типовые ответы на самые популярные вопросы, поработайте со скриптами и с отработкой возражений. Так администратору будет проще сориентироваться в ситуации. Помимо этого, научите его строить общение с потенциальным гостем по схеме «Почему вы лучшие + вопрос, приближающий бронирование».

Гость пришел в первый раз

Конверсия из успешной брони столика в посещение заведения обычно составляет 85%. Если она резко упала (без внешних факторов вроде коронавируса), лучший способ понять причину снижения показателя –  прозванивать тех, кто не пришел.

Как правильно собрать обратную связь с гостей, читайте в этом материале.

Посмотрите на пример сбора обратной связи в личном кабинете Зуна: 

Мы видим, что гостям мешала громкая музыка. Этот недостаток легко устранить и сделать посещение ресторана более комфортным. Систематическая работа с отзывами гостей позволяет найти узкие места и повысить уровень сервиса в заведении.

Гость пришел во второй раз и стал постоянным клиентом

Конверсия из первого визита в повторное посещение показывает, насколько оправдались ожидания гостя. 

При планировании повторного визита важно понимать, что гости условно делятся на три категории:

• всем довольны;
• немного недовольны, но проблему легко исправить;
• совсем недовольны (потерянные).

 

С первыми двумя категориями вы можете продолжать работать. Увы, но вернуть третью категорию гостей практически нереально. Здесь можно только узнать причину недовольства и сделать выводы.

При работе с постоянными гостями появляется понятие «клиентский кластер». Клиентский кластер – это определенная аудитория, которая в определенный интервал времени пользуется определенной услугой. При управлении кластером приходят на помощь различные программы лояльности, специальные комплексные предложения или дополнительные комплименты гостям от внимательных менеджеров. Важно – контролировать выбытия из кластера. Если они случаются, имеет смысл обзванивать клиентов и собирать обратную связь.

Нет волшебной таблетки, чтобы бронирования, а, значит, и выручка, взлетали до небес. Но знать о проблеме и понимать, как ее можно решить, – это уже полдела. Переходя от этапа к этапу по всей воронке, можно глубоко проанализировать причины, где и почему теряются потенциальные гости, и найти свой путь к успеху.

Советуем к изучению:

• 4 основных правила для успешных продаж в ресторане
• Способы повышения продаж в ресторане
• 7 способов увеличения среднего чека