Точки контакта – это места, люди, предметы, с которыми соприкасается гость, приходя к вам в заведение. Именно эти точки являются контрольными для руководителей по взаимодействию с потребителем, это связано с тем, что работа, организованная в данных местах, ведет к формированию у гостя определенного опыта с вашим проектом, на основании которого гость принимает свое решение о дальнейшем «сотрудничестве» с вами.
Ключевые точки контакта можно разделить на три основные группы:
- внешние,
- физические,
- эмоциональные.
ВНЕШНИЕ ТОЧКИ КОНТАКТА
Все то, с чем сталкивается потребитель до момента принятия решения прийти к вам или в момент входа в проект.
- Ваше позиционирование в информационном пространстве
Соответствует ли КТО ВЫ с тем, ЧТО о вас пишут гости? Часто бывает такой дисбаланс, когда, например, проект позиционирует себя как кафе с детскими праздниками, а на сайтах-отзовиках информация «Как же круто здесь провести вечер с друзьями с пивком и хоккейными болельщиками».
- Ваш сайт и социальные сети
Есть ли там вся необходимая информация для гостя: меню, часы работы, адрес, телефон, фото интерьера и т.д. – зависит от ЦА.
Как быстро и что отвечает ваш сотрудник гостям на их запросы? К примеру, гость написал вам в одну из социальных сетей: «Можно ли забронировать стол?». Можно ответить: «Перезвоните, пожалуйста, по номеру 8…. для резерва стола», а можно «Конечно! Сколько человек планируется? На какое время? Будут ли особые пожелания?». На всех точках контакта важно прописывать ориентиры для ваших сотрудников.
- Первый звонок в ресторан
Аналогично с пунктом выше. Пример: «Хотим забронировать стол на банкет. Расскажите условия». Хостес: «Одну минуту, я передам трубку менеджеру».
В этот момент начинаются поиски, и трата времени гостя. Гость уже формирует о вас свое впечатление. Чтобы избежать такой ситуации, можно было дать сотрудникам ориентиры по условиям брони, и пока гость ожидает – уже давать ему вводные.
- Входная группа
Удобная для входа гостей. Видимая с улицы. Даже если вы на второй линии, в подвале, в БЦ – гость должен свободно и без прохождения квеста найти вас.
Рекомендую эти четыре пункта проверить в своем проекте, скорость реакции, полнота и точность ответа на запросы потребителя.
ФИЗИЧЕСКИЕ ТОЧКИ КОНТАКТА
Все то, что можно потрогать, почувствовать и увидеть. Самый лучший способ проверить – побыть гостем. Не бегите со входа сразу в кабинет. Пройдитесь как гость всеми его шагами и по его возможным потребностям (для этого идеально, когда у вас сформированы портреты персонажей вашей ЦА).
- Гардероб
Есть ли место, куда поставить сумку, коляску, зонт и т.д. по концепции и ЦА? Что говорит ваш сотрудник, если гость не желает оставлять верхнюю одежду? Большинство мужчин в карманах своей верхней одежды носят все то, что дамы в сумках. Когда сотрудник принуждает гостя исполнить правила и снять куртку – он портит настроение гостя. Выход из ситуации простой.
«Молодой человек, если вам неудобно оставлять верхнюю одежду в гардеробе, вы можете ее взять с собой и расположить ее рядом с вашим столиком. Единственное, я попрошу вас снять ее здесь и донести до вашего стола в руках». Возле стола может стоять индивидуальная напольная вешалка или крючки с плечиками. Лучшее что я видела – сотрудник ресторана одел чехол на одежду, которую пронесли с собой, таким образом, обезопасив от случайного падения чего-то на нее.
- Стол и стул
Здесь стандартно: не шатаются, удобные, за одним столом стулья одинаковые по высоте, нет зацепок, жвачек и прочей нечисти. Посидите за каждым столом своего заведения.
- Температура. Музыка. Вентиляция. Свет
Одному – жарко, второму – холодно. Температура комфортная для всех – 21-23 градуса – установите электронные термометры и возьмите на контроль.
Музыка – утвержденные данные по уровню громкости в зависимости от времени суток и наполняемости зала. Предварительно проверьте колонки за КАЖДЫМ столом. В одном проекте я даже писала регламент по музыкальному сопровождению и температурному режиму.
Вентиляция. Решетки кондиционеров двигаются. Задача отстроить их так, чтобы не дуло в лицо или в шею гостю.
Свет. Посидеть за каждым стулом. Частая ошибка – прожекторы, которые беспощадно светят в глаза.
- Туалет
Есть ли там крючок для пиджака? Нижний крючок для сумки? Куда положить телефон? И далее по всем пунктам, с которыми может соприкоснуться гость: пыль на местах доступа, мусор в горшках с цветами, разводы на зеркалах и т.д. Все, что можно потрогать, понюхать и почувствовать на себе.
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ТОЧКИ КОНТАКТА
Здесь ключевое место занимает сотрудник, насколько обучен и знает ли гостя. Зачем приходят к вам гости? Что у вас за проект? А чем вы лучше той кофейни? Какие потребности у вашего гостя?
Понимание сервиса, гостеприимство и эмпатия выходят на первый план.
Для этого выстраивается система сервиса, основанная на потребностях гостей и их предыдущем опыте. Ваша задача – дать эмоции в виде нового запоминающегося положительного опыта.
Советуем к изучению:
Комментарии