Ключ к успешному развитию доставки в ресторане — системный подход к оцифровке каждого ее этапа. Только в этом случае доставка еды будет приносить прибыль.
В этой статье мы разберем наиболее частые проблемы заведений и по шагам расскажем о каждом этапе доставки.
Типовые проблемы рестораторов при запуске службы доставки
Хаос и бардак с заказами: такое чаще всего происходит, когда нет контроля за каналами получения заказов. Например, если в заведении львиная доля заказов идет через call-центр, но при этом никак не контролируются сотрудники этого отдела, то заказы постоянно теряются, а клиенты остаются недовольны сервисом. И, что особенно важно, собственники и топ-менеджеры не могут замерить, сколько трудозатрат реально уходит на прием заказов. А, значит, и повлиять на этот процесс практически не в состоянии.
Из-за плохо выстроенной работы с клиентам возникает следующая проблема — отсутствие (или нехватка) постоянных гостей.
Непонятно, откуда приходят заказы. Когда в ресторане нет системы учета, куда бы стекались заказы со всех каналов, тяжело понять, откуда идет основной трафик — с сайта, мобильного приложения или их call-центра.
Кухня не успевает отдавать блюда. Если возникает такая проблема, значит, нет отлаженной системы распределения заказов. Кухня не знает, какой заказ нужно приготовить сначала, а какой можно позже.
Курьеры не успевают вовремя привезти заказы. Если не контролировать процесс доставки заказов до клиентов, то можно сильно обжечься — потерять немалую долю клиентской базы = прибыли.
Не ведется база гостей: Распространенная проблема, когда у заведения есть и сайт, и мобильное приложение, но они работают исключительно как каналы для получения заявок. В то время как с их помощью можно еще и собирать гостевую базу. И, как показал опыт 2020-го года, делать это необходимо. Ведь в противном случае в любой момент можно остаться без связи со своими клиентами.
Как избежать этих проблем?
Тут давайте подробнее пройдем по каждому этапу в системе доставки еды и поймем, что нужно для того, чтобы все работало.
Шаг 1: Необходимо, чтобы заказы со всех каналов попадали в единую систему. При подключении системы учета вы минимизируете риск потери заказов, а также убережете свой бизнес от действий недобросовестных сотрудников, которые умышленно или по невнимательности могут проигнорировать заказ.
Если в вашем заведении работает call-центр, то его тоже необходимо интегрировать с системой учета. Это позволит сохранять контактные данные клиента, и при следующем его обращении менеджер сразу увидит карточку гостя со всей информацией. Это ускоряет процесс обработки заказов и повышает лояльность гостей.
Шаг 2: Централизованное распределение заказов. Особенно это важно, когда у вас 2 и более точек. Заказ должны попадать в ту точку, которая находится ближе всего к клиенту. Если в этой системе путаница, то доставка может сильно затянуться, что приведет к негативному отклику и уходу клиента и потере прибыли.
“Важную роль играет и система автоматизации с четким алгоритмом — заказ/оплата/подтверждение/распределение нагрузки по станции/автоматический стоп-лист в режиме онлайн, с учетом загрузки в ресторане”, — отмечает Пётр Лошаков концепт-шеф компании MKS Management Company (создатель брендов «Пхали Хинкали» и «Хачо и Пури»).
Важно понимать: чем лучше у вас автоматизирован процесс приема и обработки заказов, тем больше вы их сможете принимать. И без специальных систем и it-решений наладить этот процесс крайне сложно.
Шаг 3. Контроль над приготовлением блюд. Чтобы избежать проблем с несвоевременной отдачей блюд, на кухне необходимо установить специальные экраны с системой, которая позволят управлять очередностью приготовления. При поступлении заказа повара будут видеть, какое блюдо нужно готовить начать сразу, а какое потом.
Шаг 4. Работа с курьерами. Во-первых, некоторые эксперты считают, что служба доставки работает наиболее эффективно, если в штате есть собственные курьеры. Во-вторых, немаловажно выстраивать с ними грамотную работу: уведомлять их о новом заказе, выстраивать оптимальный маршрут доставки, контролировать процесс доставки — фиксировать реальное время, когда курьер доставил еду клиенту. Также контролировать курьеров можно по карте.
“Главная проблема в доставке. У нас был достаточно печальный опыт общения с компаниями, оказывающими услуги аутсорсинга курьеров. То же самое могу сказать про агрегаторы: мы не можем отвечать за качество доставки не нашего сотрудника, а гость не понимает, что мы не имеем к ним никакого отношения, и транслирует свой негатив на нас. К тому же агрегаторы берут огромную комиссию, которая составляет значительный процент от выручки. Поддерживать функционал своего собственного сайта и своих курьеров гораздо выгоднее, особенно если у бизнеса уже есть стабильная выручка. Поэтому мы всегда советуем партнерам отработать все процессы на агрегаторах в условиях небольшого количества заказов, а через 1-2 месяца переходить на собственную доставку”, — поделился совладелец ресторанного холдинга «Маяк 13» Роман Никитин.
Немаловажно информировать гостей о статусе их заказа. Как правило, в заведениях подключают функцию SMS и уведомляют гостей 2-3 раза: заказ принят в работу и/или заказ готов, ожидает курьера. Обязательно нужно присылать уведомление о доставке заказа с просьбой оценить качество сервиса.
Если вам необходима помощь или консультация по запуску или развитию доставки, оставляйте заявку: мы с удовольствием вам поможем.
Оцифровка каждого этапа доставки позволяет заведениям зарабатывать больше
Оцифровка каждого звена позволяет найти слабые места. Давайте представим, что на прием и обработку заказа у одного менеджера уходит в среднем 7 минут. За дневную смену он успевает принять где-то 60-70 заказов, при среднем чеке в 1000 рублей выручка за день составляет 60-70 тысяч рублей. А если сократить время приема и обработки заказа до 4 минут, то можно поднять выручку до 120 тысяч рублей, то есть в два раза. И контролировать эти показатели можно только в том случае, если у вас автоматизирован процесс приема заказов.
Что еще важно?
Выбор площадки получения заказов. Здесь важно, чтобы в вашу систему была зашита функция авторизации гостя, и вашу площадку можно было интегрировать с POS- и CRM-системами. Как мы уже говорили ранее, многие получают основной трафик заказов через сайт и мобильное приложение, но никак не работают с гостевой базой.
“У нас есть сайт, мобильное приложение, call-центр. Многие звонят, переходя с «Яндекс.Карт» или «2ГИС», звонки у нас составляют 20%. Остальное – электронные каналы: 40% – мобильное приложение и еще 40% — сайт и соцсети. Самое главное – мы оцифровываем каждого гостя через iiko, включая трафик через мобильное приложение, сайт, соцсети и гостей в офлайне”, — рассказала основательница сети «Вилби» и совладелица стартапа Zenky Ирина Арефьева.
Запуская доставку еды, важно, чтобы у вас была возможность собирать базу гостей и настраивать с ней коммуникацию, например, отправлять push-уведомления со специальным предложением для повышения лояльности клиентов.
Эксперты также отмечают, что для доставки еды очень важна красивая, качественная упаковка. Какими бы вкусными ни были блюда, заказ, который приезжает к клиенту в размокшей, помятой упаковке, способен испортить отношение даже лояльного клиента.
Ну и конечно, важна рецептура блюд: она должна быть простой (чтобы кухня могла быстро отдать заказ) и устойчивой к транспортировке: т.е. блюдо должно доехать до гостя в своем первоначальном виде, не потеряв свою привлекательность.
Если вам необходима помощь или консультация по запуску или развитию доставки, оставляйте заявку: мы с удовольствием вам поможем.
Комментарии