Каким бы изысканным ни было меню и как бы умело официанты ни обслуживали гостей, все может в одночасье испортить непонимание или даже конфликт между кухней и залом. А любой, кто работал в общепите, знает, что подобные моменты в работе ресторана практически неизбежны. Мы спросили известных рестораторов о том, как, по их мнению, правильно выстроить взаимодействие кухни и зала и научить официантов и поваров играть одном поле.
Александр Батушанский, генеральный управляющий ресторанов Арама Мнацаканова
Кухня и зал должны чувствовать себя единой командой, выполняющей общую задачу — вот тогда их взаимодействие и будет по-настоящему эффективным. А задача заключается в том, чтобы гости остались довольны посещением ресторана. Это и есть главный критерий успеха и эффективности бизнеса в самом широком смысле слова.
Первоисточником всех ошибок, которые случаются при взаимодействии зала и кухни, являются неправильно построенные бизнес-процессы: если они изначально сложились неверно, то ошибки станут систематическими.
К тому же, у всех сотрудников есть собственное представление о том, как и с кем нужно общаться. Это касается и стандартов сервиса, и уж тем более взаимодействия с коллегами. Поэтму необходимо, чтобы «коллективное» на работе превалировало над «личным». Под «коллективным» я понимаю свод корпоративных правил, основанных на корпоративной же культуре — пусть даже не зафиксированной на бумаге, но сложившейся. Речь о правилах взаимодействия как между сотрудниками, так и между подразделениями, в данном случае между залом и кухней.
Подробнее прочитать про формирование и уровни корпоративной культуры в ресторане (а также определить, на каком уровне находитесь вы), можно в статье «Путь одинокого воина».
Как показывает мой профессиональный опыт, недопонимание чаще всего происходит из-за оторванности кухни и зала друг от друга. Бывает так, что официанты и администраторы считают: именно они и создают атмосферу, обеспечивают сервис для гостей, тогда как кухня просто выполняет заказы. Хотя на самом деле вовремя и качественно приготовленное блюдо (причем не от случая к случаю, а всегда) также является частью сервиса. Я вообще не разделяю кухню и зал, потому что для меня это две части единого целого.
Если же говорить о конфликтах, время от времени возникающих в ресторанных проектах между залом и кухней — часто причина кроется в несбалансированной, а то и несправедливой системе оплаты труда, когда одно подразделение зарабатывает намного больше другого. К примеру, когда в связи с определенными обстоятельствами принимается решение изменить финансовые условия, допустим, для кухни, и оставить их прежними для зала. Или наоборот. И вот тогда у кого-то неизбежно возникает ощущение несправедливости, что часто способствует появлению долгосрочных проблем.
И, конечно, если в ресторанном проекте нет уважения друг к другу, то, например, претензии кухне по качеству блюд могут высказываться персоналом зала совершенно разными способами. Да и обратная реакция также непредсказуема.
Как добиться, чтобы подобных конфликтов не возникало? Решения существуют разные. Есть проекты, где разработана система штрафов за неподобающее поведение и реакции в отношении коллег, определяются сферы и мера ответственности. Какой бы способ вы ни выбрали, важно помнить, что нельзя пускать эту проблему на самотек. Иначе негатив будет накапливаться и в конце концо начнутся серьезные сбои, которые повлияют на работу ресторана в целом.
Как нивелировать ощущение несправедливости? Одним из эффективных инструментов построения правильной системы взаимодействия может стать распределение чаевых, часть которых передается на кухню. Однако важен не столько факт отдачи чаевых, сколько осознание сотрудниками зала, что подобное их действие стимулирует коллег на кухне, которые, в свою очередь, должны понять и почувствовать, что от качества их работы зависит размер чаевых. Добиться подобного восприятия с двух сторон не так уж и легко. Это гораздо сложнее, нежели просто выделить часть чаевых. Более того, такую систему нужно все время поддерживать и регулярно напоминать сотрудникам ресторана о том, насколько она важна.
Про разные системы распределения чаевых в ресторанах мы писали здесь.
Есть еще и психологический нюанс: отдавать надо с радостью и благодарностью, а не с сожалением, показывая всем свои видом, что деньги отрываются от сердца. А поддерживать командный дух должно руководство ресторана — управляющий, менеджер, шеф-повар.
Однако одного этого инструмента недостаточно. Важно выстроить справедливую систему вознаграждения и корректное управление всеми процессами, в том числе взаимодействием людей в команде.
На мой взгляд, всегда полезно, если сотрудник кухни, например, поработает официантом, а, условно, администратор зала потрудится на кухне. Такая временная ротация кадров весьма способствует пониманию того, чем занимаются на своем месте коллеги. Мы, например, подобные вещи у себя иногда практикуем.
Опять же существует тимбилдинг, нацеленный на то, чтобы сотрудники почувствовали: они члены единого коллектива. А формы могут быть разные.
Однако самое главное — грамотно выстроенные отношения между управляющим и шефом, поскольку для их подчиненных это становится ориентиром в поведении. К слову, лично я сторонник модели управления, при которой управляющий является для шеф-повара руководителем. В противном случае происходит в некоторой степени разобщение коллектива. Почему? Шефу, особенно, если он авторитетный в силу опыта или статуса владельца/совладельца ресторана, часто трудно понять и принять, что именно у подразделения, сотрудники которого непосредственно общаются с гостями, должно быть приоритетное право в части формирования требований к системе управления.
СКАЧАТЬ ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАНОСТИ УПРАВЛЯЮЩЕГО РЕСТОРАНОМ
Также, на мой взгляд, необходимо разработать понятные для всех правила, определяющие, когда и какую ответственность несет сотрудник, допустивший ту или иную ошибку. По идее, каждое подразделение отвечает за свои промахи. Однако ситуации бывают разные, в том числе и промежуточные, когда непонятно, кто неправ. И тогда, как говорится, всем сестрам по серьгам...
А в случае любого недовольства со стороны гостя, тем более конфликта с ним, решение принимается в зависимости от обстоятельств. В одних случаях выходит шеф, и это даже неплохо, а в других удар принимает на себя менеджер ресторана или управляющий. Однако, даже если на кухне допущена ошибка, сотрудники зала не должны руководствоваться девизом «моя хата с краю». Кстати, именно в такие моменты особенно ярко проявляется командный дух или его отсутствие. Становится понятно, насколько эффективно «взаимодействуют» между собой зал и кухня.
Михаил Костенко, шеф-повар ресторана «Гости» в Ростове-на-Дону:
— Зачастую между залом и кухней происходят непонятные войны, и я тоже через них проходил. Однако в каждом ресторане мне (тьфу, тьфу, тьфу) удается наладить связь. Сейчас тоже все хорошо. Мы с управляющим нашли общий язык с первого дня, мы на одной волне. А если возникает недопонимание, то решаем вопросы в кабинете, тет-а-тет, и потом выходим с готовым результатом. Считаю, важно уметь уступить, озвучив при этом свое виденье. Да, иногда мы возвращаемся к теме, вызвавшей спор, если первый вариант решения не прошел.
Главное правило эффективного взаимодействия, на мой взгляд, состоит в том, что кухня должна выполнять свои обязанности, зал — свои. Я, например, всегда прописываю весь состав блюда и предоставляю фото для зала, мои повара в любое время могут рассказать о составе и о технологии приготовления. Это что касается чисто профессиональных моментов.
СКАЧАТЬ ДОЛЖНОСТНУЮ ИНСТРУКЦИЮ ШЕФ-ПОВАРА
Если говорить о межличностных отношениях, я запретил своим ребятам переходить на личности. Согласитесь, человек не решает сам, быть ему смуглым или рыжим, к примеру.
Каждый должен выполнять свою работу, а личные неприязни или амурные дела — вне работы. Однажды сказал своим сотрудникам примерно следующее: «Мне все равно, кто с кем, когда и где. На работе мне нужен результат и не важно как вы этого добьетесь».
Марк Стаценко, амбассадор бренда Miele в России:
Чтобы не было проблем с взаимодействием, каждый должен свести к минимуму промахи в своей работе, а лучше их не допускать. Так, одна из часто повторяющихся ошибок, совершаемых, например, официантами, состоит в том, что гостю дают меню в руки, чтобы он сам с ним ознакомился и что-то выбрал. На мой взгляд, это неправильно. Официанту необходимо «продавать» концепцию, блюда, напитки. Причем уже со входа, в рекомендательном, дружеском ключе. То же относится и к работе хостес. Если этого не делать, уменьшается оборачиваемость посадочных мест и, в конечном счете, ресторан теряет деньги. Исправить ситуацию может директор, менеджер или шеф-повар.
Если говорить об ошибках персонала кухни, то я бы назвал плохо организованное рабочее место, приёмку некачественных продуктов, приготовление блюд не по тех. картам. И ответственность за недочеты и их последствия лежит на шеф-поваре, поскольку именно он обучает своих сотрудников и отвечает за них. И, если случаются сбои, ресторан опять же теряет деньги.
А теперь представьте: и зал, и кухня четко выполняют свою работу, не происходит серьезных накладок, не накапливаются негативные эмоции, нет конфликтов между сотрудниками, а ресторан стабильно приносит деньги. Причем всем. Вот тогда и вопросов по эффективному взаимодействию различных подразделений проекта не возникает.
Лучший способ отладить взаимодействие между залом и кухней — автоматизировать его. Сделать это можно, в частности, с помощью инструмента iikoSousChef: это модуль, который позволяет быстро распределять заказы между поварами и поддерживать обратную связь с официантами, в любой момент сверяться с тех.картами, контролировать время отдачи заказов и анализировать загруженность кухни.
Если вам интересно подробнее узнать о том, как работает iikoSousChef, вы можете задать их здесь:
Комментарии