4 простых шага от официанта до успешного управляющего
Управление

статья

4 простых шага от официанта до успешного управляющего

22 окт. 2020
202
0 дочитываний
6 мин
  1. Инвестиции в желудок.
    Сфера нереально «вкусная», постоянно запахи, красивая еда на красивых тарелках. Нужно пробовать, изучать сочетания продуктов и учиться подбирать к блюдам напитки. Наверное, если бы я не накосячила, будучи стажером, я б так бы и не понимала еще как минимум несколько лет, что такое японская кухня.

    История
    Открылся у нас в боулинг-центре третий в городе суши-бар. Нам провели краткий инструктаж, почему-то дали попробовать только васаби и гари, еще показали, как орудовать палочками. Вечер. Я пробила заказ, обратившись за помощью к «старенькому» сотруднику. Сушисты достали ко-ра-бль! Такие корабли-тарелки используют, когда уж очень много заказали. Все шепчутся, что я сегодня, похоже, всех сделала по заказам суши. Я счастливая до невозможности. Приношу гостям. Они смотрят на меня, потом на корабль, потом на меня, берут меню и тычат мне пальчиком, что заказывали они сяке-нигири и унаги-нигири, а я пробила сяке-маки и унаги-маки, и всего вышло 6 ! роллов!!! Отказались они от заказа и продолжали ждать свои комочки риса, сверху покрытых рыбой. Все списали из моей стажерской зарплаты, кое-что забрали коллеги. Жевала это все и поняла, что не получится не понимать то, что продаешь, и начала понемногу ходить и пробовать в другие места.
    Вот такие вот сяке-маки...
    Начала дружить с поварами, они мне рассказывали, как они готовят определенные блюда, давали попробовать остатки пасты в ковшике, супчик, заправку к салату.

    Совет: пробуйте все, с чем работаете. Балуйте себя! Покупайте себе домой качественные продукты. Приучайте себя к лучшему. Ну, и готовьте, конечно, экспериментируйте!

    Как мне пригодился навык разбираться в блюдах и ингредиентах?

    В дальнейшей работе распознать какую специю положил шеф в блюдо и угадать, что именно она портит картину, дорогого стоит. К сожалению, не всегда есть шеф-повар, который с ходу может разработать продающее и трендовое меню. На моей практике были случаи, когда я диктовала, что мы добавляем в меню, какие продукты использовать, какие процессы задействовать: су-вид или гриль. Во всем этом необходимо разбираться и уметь находить отличительные особенности.
     
  2. Гость – человек?
    Будучи официантом, на мой взгляд, просто необходимо общаться с гостями и собирать обратную связь. Только таким образом можно получить много важной информации. Причем помните, что отрицательные отзывы – двигатели прогресса. Это, конечно, если их исправлять.
    Я всегда старалась уточнить у гостей «Вкусный салат?», «Как Вам сочетание Мерло и утиной грудки?» (всегда интересно угадал ли ты с сочетанием), «Как Вам наша детская зона?». Гости – обычные люди и об этом не стоит забывать. Когда ты интересуешься, то показываешь этим, что тебе важно или хотя бы не все равно, а им приятно. Они начинают рассказывать, делиться эмоциями, и вот ВЫ уже болтаете, как хорошие знакомые.

    У меня были гости, которые приходили и рассказывали о своих детях, показывали фотографии внуков и даже хвастались новыми сапогами. И это бесценно. А как мне это удалось? Всего лишь однажды спросила: «Как Вам наша паста с лисичками?», и разговор завязался, и вот они уже спрашивают, в какие дни я буду работать, просят выйти на смену, когда они в нашем заведении будут праздновать день рождения.

    Как мне это помогло в будущем?

    Я смогла поставить обратную связь во главе стола нашего сервиса. Разработала систему «контроля качества», когда гостям звонят после мероприятий и уточняют нюансы. Вы не представляете, насколько этот процесс был сложным.

    Многие сотрудники считали, что отзывы подставные, что это специально сделано, чтобы кого-то наказали. Некоторые из персонала доказывали с пеной у рта, что гости, когда уходили, их обнимали и благодарили, а сейчас им приходится выслушивать, что сервис этим самых гостей и не устроил. Но такой подход к гостям невероятно дисциплинирует всех участников, задействованных в мероприятии. Ответ один – ощущение праздника приходит после праздника. Так и в ресторане: либо на ланч хочется вернуться, либо воспоминания о несварении склоняют пойти в заведение напротив.

    Есть небольшая поправка – у персонала должно быть время и настроение для общения с гостями, потому что из-под палки этого не добиться.
    Поэтому, если вы стали управляющим и мечтаете именно о таком формате общения контактного персонала с гостями, то не забывайте об общем количестве сотрудников, количестве в смену и их графике. Персонал, работая 6/1, вряд ли будет спрашивать даже про суп, или сделает это с таким выражением лица, что лучше б помалкивал.
     
  3. Знания – фундамент успеха?
    Ресторан – как много в этом слове. Это и фондю, и ферментация, и декантация, и карамелизация, и флюте, и мезга и т.д. Значений бесконечное множество. Быть подкованным в своей профессии – это просто жизненная необходимость. Это называется компетентность. Начинать нужно, конечно, с азов, постепенно изучая все на своем пути. Даже если это не спрашивают на аттестации, но, если ты ответишь на вопрос шире и глубже, то сходу закинешь удочку в океан возможностей.
    А как гостей можно удивлять! Это же просто самый простой способ зарабатывания чаевых! Посещайте все возможные лекции, выставки, семинары, даже ярмарки! Всегда есть какая-то нужная и полезная информация, потому что у нас часто замыливается взгляд на многие привычные вещи.

    История
    Очень простая, но при этом часто всплывающая в моей памяти.
    Была у нас компания постоянных гостей – спортсменов. Приходили часто, ели много, чаевые оставляли, проблем с ними никаких, каких-то высоких запросов у них не было, алкоголь не употребляли.
    И вот однажды, приходит участник этой компании, и не один, а с девушкой. Заказывают бутылку вина, столового какого-то посредственного вина. Я так понимаю, что тратится на нее он особо не хочет, но для романтического вечера столовое вино – не лучший вариант.
    Предлагаю взять другое вино, потому что оно относится к категории не столовых, а местных вин и как раз подходит к мясу, которое они заказали.
    Плюсы для меня: средний чек подняла, гостям – угодила.
    Плюсы для гостя: привел девушку в ресторан, в котором ответственно и внимательно подходят к гостю. Да и потратил почти столько, сколько планировал. Вечер получился романтичным, я им еще свечку принесла, тогда еще не запрещали в ресторанах.

    Как в будущем мне пригодилось то, что я постоянно учусь?

    Я разработала и успешно внедрила свою систему обучения и аттестации персонала. Бизнес-сессия – двухдневный курс, проходящий 2 раза в год, включающий в себя стандарты, деловые игры, упражнения на сплочение команды и развитие творчества, пересмотр привычного под углом необъятного. Привлекла менеджеров – они называются спикерами, шеф-повара и шеф-кондитера, они вообще самые крутые и важные. Они не боятся выступать перед аудиторией в 20-30 человек, готовятся и стараются, чтобы их тема была самая интересная, находят всякие подкрепляющие ролики. Таким образом, работают все виды памяти. Мы становимся каждый раз ближе, а результаты аттестации выше.
     
  4. Закаляйте характер!

    Работа с людьми считается сложнейшей. Сами посудите: приходят все, кому не лень, как говорится – гостей не выбирают. Бывают гости изрядно пьяны, бывают уставшие, наглые, с «искрометным юмором», озлобленные, агрессивные. А тебе надо всем угодить. У тебя нет плохого настроения, ты его оставил за дверями ресторана и на работе ты должен быть «милым и улыбчивым». Нужно быть актером и иметь в запасе различные маски.

    История
    Звонит мне администратор боулинг-центра, просит подойти. Я прихожу, вижу очень пьяного гостя, с трудом стоящего на ногах, который отказывается оплачивать продление игры. В руках он держит бокал с пивом.
    Начинаем выяснять, какая проблема. В этот момент падает бокал и разбивается вдребезги, пиво заливает всю кассу. Получилась картина: я, девятнадцать лет от роду, среднего роста и имеющая скромную фигуру (+2 месяца только работаю не официанткой) и гость – два метра в длину и метр в ширину, в руках с «розочкой», стоит на лестнице, навалившись на стойку администратора.
    Было страшно? Да!
    Хотелось убежать? Нет!
    Я спокойно, продолжая диалог, одной рукой забираю разбитый бокал. Второй рукой под стойкой нажимаю «тревожку». Проверяю, какие проблемы с кассой, продолжая общаться с гостем, дожидаясь прихода охраны. Когда я поняла, что в безопасности, перешла в стадию «платить придется!». Конфликт урегулировали. Ущерб – разбитый бокал, возмещен. Касса в порядке. Больше всего я тогда испугалась, что касса не исправна, и меня за это отругают…

    Как пригодилось?
    На наших бизнес-сессиях мы прорабатываем различные внештатные ситуации, в дальнейшем это помогает решать проблемы, зачастую не привлекая даже менеджера ресторана. Пережив страх когда-то, я запрещаю своим сотрудникам устраивать разборки в стиле «базар-вокзал» – зовите охрану и жмите тревожную кнопку. Ведь не стоит забывать, что «Мы – леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов!».
     


Советуем к изучению:


Комментарии

Чтобы оставить комментарий,
авторизуйтесь