Во многих ресторанах сейчас очень популярен так называемый friendly-сервис (дружелюбный сервис). Официанты в таких местах чувствуют себя более расслаблено, свободно и могут делать некоторые вещи, которые раньше тяжело было даже представить.
Впервые с таким «дружелюбным» сервисом я столкнулся, придя на работу в петербургский ресторан одного известного английского повара. С первого дня меня поразил стиль обслуживания, который нам вдалбливали в головы английские наставники.
- Начнем с того, что мы могли присесть перед гостем на корточки. Таким образом официант не возвышается, заставляя гостя смотреть на себя снизу вверх: на корточках глаза официанта и гостя находятся на одном уровне, и в таком положении и тот, и другой чувствуют себя комфортнее.
- Второй момент – обучение. У нас были потрясающие тренинги, которые я запомню навсегда, так как за две недели узнал больше, чем за три года работы в предыдущем ресторане. После них я мог не только рассказать состав блюда, но и проследить родословную каждой оливки, палки салями или куриной ножки. Мы знали историю возникновения различных видов хлеба, пару-тройку легенд о производстве прошутто и могли отличить фетучини от папарделле с закрытыми глазами. Вкус каждого блюда из меню был разобран до мелочей, и это придавало мне уверенности. Я мог объяснить самому требовательному гостю, почему эту пасту нельзя сделать менее острой, сколько пармезана положить в ризотто, чтобы не перебить потрясающий вкус белых грибов, и т.д.
- Но самый классный опыт – это общение с гостями. Это был первый ресторан, в котором я почувствовал себя, как дома, и чаевые отошли на второй план (возможно потому, что зарабатывали мы и правда неплохо, но я все-таки хочу надеяться, что виновата в этом атмосфера, которую удалось создать всем сотрудникам). Обладая обширными познаниями в меню и истории возникновения блюд, мы щедро снабжали этой информацией гостей, которые с радостью ее воспринимали. А еще совершенно нормальным было помочь гостю перемешать пасту, порезать на его глазах сочный стейк или разделать рыбу. И, даже если что-то шло не так, атмосфера добавляла 30 очков Гриффиндору, и все становилось на свои места.
Таким было мое первое столкновение с friendly-сервисом, который я пропагандирую и приветствую до сих пор. Мне нравится, когда официанты ходят в комфортной одежде, без однотипных убогих фартуков и рубашек. Когда общение не сводится к «принял заказ - забрал посуду - рассчитал».
Разумеется, есть рестораны, в которых ребята, одетые в накрахмаленные белые сорочки, стоят как по струнке, заложив одну руку за спину. И это нормально, если это тематическое заведение, в котором все пышет аристократизмом, а перед приемом на работу официанту это обязательно проговаривают. Если же такой сервис пытаются привить сотрудникам в обычном сетевом ресторане, где в меню роллы соседствуют с луковым супом, это выглядит крайне неуместно.
Но для того, чтобы «поставить» качественный friendly-сервис, нужно потратить очень много времени, сил и вложить в это всю душу (здесь можно прочитать честный рассказ тренера, который ставил такой сервис в одном из ресторанов Новокузнецка). Нужно создать сплоченную команду профессионалов, объединенных общей идеей, и сделать это невероятно сложно. Некоторые места с якобы «френдли-сервисом» на деле выдают «быдло-сервис». Официанты и остальные сотрудники здесь совсем не видят берегов и могут перейти с гостями на «ты» при первом удобном случае.
Бывают ситуации, когда сами гости переходят с официантом на «ты», как бы показывая: «Приятель, всё ок, мы с тобой одной крови, расслабься, не нервничай». И тут очень наглядно можно увидеть, как легко перепутать дружелюбие с панибратством и как неприятно это может быть для собеседника. Например, у меня был такой случай: в довольно дорогой ресторан, где я тогда работал, пришла семейная пара, и глава семьи сходу зарядил:
«Ты пока принеси нам пивка, а мы щас меню посмотрим».
От такого обращения на моем лице сразу отразилось возмущение. Я принес напитки, и гости, заметив перемену моего настроения, вдруг поинтересовались, отчего я так хмур и безрадостен. Ответил я примерно так:
«Извините, но мне кажется мы с вами не настолько знакомы, чтобы «тыкать» друг другу. Мне не 15 лет, и я не ваш знакомый или родственник. Мы не друзья и даже не приятели. Поэтому я считаю очень странным этот резкий переход на «ты» с взрослым человеком (на тот момент мне уже было 24), которого вы видите впервые».
В голове я уже начал подыскивать себе другую работу, но, как ни странно, гости извинились и всё оставшееся время вели себя очень даже прилично. У них не было цели оскорбить или принизить меня — но понимание личных границ и того, что такое дружелюбие, у нас с ними явно не совпало.
Читайте также другие статьи автора в серии «Заметки официанта»:
Комментарии