Время пластиковых бонусных карт закончилось примерно с повсеместным распространением технологии ApplePay, когда люди перестали носить с собой большие кошельки (и стали носить большие телефоны). По мере того как кошелек превращался в модный аксессуар, у каждого социально активного человека копился склад из пластиковых карт, пока их не стало так много, что носить их с собой стало просто невозможно.
Пластиковый бум длился достаточно долго и где-то еще держит позиции, но понятно, что уход от пластиковых карт — это лишь вопрос времени, так же, как забытые дискеты, видеокассеты и CD.
Минусы пластика очевидны:
- Карточка легко теряется;
- Карточку легко передавать из рук в руки, чтобы скидкой/бонусами мог пользоваться кто угодно (и этой лазейкой нередко пользуются недобросовестные официанты);
- Тяжело победить конкуренцию среди других таких же пластиковых карт, чтобы клиент не забывал носить только твою карту;
- Для изменения дизайна карты нужно делать перевыпуск;
- Невозможно выстроить общение с гостем по «молчаливому» пластику. Гость может просто потерять карту и больше никогда не вспомнить о тебе, а ты даже не узнаешь, почему он не приходит.
Поэтому все большей популярностью пользуется технология Wallet, или электронные карты лояльности. В частности, инструмент iikoWallet — это встроенный функционал iiko на тарифах iikoCloud Enterprise и iikoCard Enterprise. По сути, это бонусная карта у вас в телефоне по аналогии с банковской картой. В приложении отражается изображение карты и штрихкод, который можно отсканировать, как на пластике. Если карта депозитная, то можно еще и видеть свой баланс.
Вводя такую систему, важно помнить какие задачи мы ставим перед собой, запуская бонусную систему в ресторане. Основная из этих задач — собрать базу гостей, т.е. как можно больше контактов. И далее, имея эту базу, заполнять ее, анализировать, сегментировать и с помощью маркетинга использовать для увеличения выручки. Поэтому важно избежать ключевой ошибки «пластика», когда карты в заведении выдавались только избранным гостям, а не всем подряд. Ведь если вы хотите работать с базой гостей, то вам нужны все они. А также их друзья, родственники, дети и все, кто потенциально может являться вашей аудиторией. Поэтому, чем больше карт вы раздадите и чем больше контактов соберете, тем просторнее будет ваше поле для действий.
Как выдать гостю ресторана электронную карту?
Для того чтобы получить электронную карту лояльности, гость должен пройти по ссылке и заполнить анкету. Для удобства ссылку на анкету обычно размещают в виде QR-кода на столах или где-то на видном месте. Удачных мест для QR-кодов великое множество, начиная от упаковки, если это доставка, и заканчивая чеком. Можно даже напечатать их на майках ваших официантов, если у вас есть униформа.
После считывания кода у гостя в телефоне открывается небольшая анкета, где он заполняет основные контактные данные, и эта информация отправляется к вам в iiko. Так начинается история его заказов в вашем ресторане.
Для идентификации гостя, который пришел повторно, нужно отсканировать штрихкод либо сканером, либо с помощью мобильного официанта (iikoWaiter).
После того как гость получил карту, вы можете постоянно быть с ним на связи: отправлять пуш-уведомления об акциях, новинках меню, мероприятиях или поздравлять его с днем рождения. Со своей стороны, гость может видеть баланс, количество покупок, неизрасходованные баллы. Также можно настроить уведомления по геолокации — если гость находится рядом с вами или, наоборот, где-то рядом с вашим конкурентом, отправлять ему ваши теплые слова, побуждающие зайти к вам.
Есть еще один важный момент: не переусердствуйте с пушами (а такой соблазн есть, тем более, что они бесплатны) — они легко могут надоесть. Тут действует золотое правило: каждое сообщение должно быть действительно привлекательным, иначе гость просто отключит уведомления на своем телефоне.
Многие рестораны при внедрении системы лояльности идут по пути создания своего мобильного приложения. Но нужно понимать, что у приложения другие задачи и вам по-прежнему нужен будет инструмент для быстрой идентификации гостя. Не говоря уже о том, что разработка мобильного приложения всегда стоит серьезных вложений, и еще больше усилий придется приложить, чтобы гость захотел его поставить. Даже крупные ресторанные сети, имея свое мобильное приложение, все равно при этом внедряют электронные карты лояльности.
Для успешного внедрения электронных карт нужно учесть следующие факторы:
- Кассир или официант должен предлагать регистрироваться в программе лояльности каждому гостю.
- Если вы перекладываете функцию информирования на тейбл-тент или чек, дайте гостю повод зарегистрироваться. Приветственные баллы, подарки, скидки на второй заказ и т.д.
- Если система лояльности уже была, сделайте замер количества новых регистраций до и после внедрения iikoWallet.
А также не забывайте, что привлечь новых гостей всегда дороже, чем удержать старых. Поэтому плотно работайте с вашей текущей базой гостей, не забывайте про мониторинг отзывов и давайте гостю как можно больше поводов вернуться к вам.
Если у вас остались вопросы по работе с технологией Wallet в iiko, вы можете получить ответы, нажав на эту кнопку:
Читайте также:
Комментарии