Проживание и питание в отеле – две основные статьи доходов. От того, насколько гладко удается наладить их органичное сосуществование, зависит весь успех гостиничного предприятия.
В большинстве случаев обслуживание по меню является основным ресурсом выручки в ресторане, и весь фокус действий сконцентрирован именно на a la carte. В то же время нам, отельерам, очевидно, что одним из главных критериев комплексной оценки нашего гостиничного продукта является завтрак – именно его путешественники упоминают в своих отзывах об отеле наравне с отзывами о локации и чистоте. Более того, завтраки – это основной критерий выбора отеля для очень многих туристов, предпочитающих останавливаться в гостинице, а не арендовать квартиры. Таким образом завтрак сам по себе становится ценностью для нашего потребителя, поэтому мы обязаны уделять ему большое внимание.
* * *
Сложно придумать что-то более приятное в процессе менеджмента, чем чувство, когда приходишь на новое место работы, открываешь свои файлы, программы и наработки с предыдущего проекта, ставишь их на новые рельсы – и все начинает работать. В этот момент оцениваешь все богатство своего опыта, вспоминая с благодарностью коллег и ситуации, которые тебе его дали.
Но бывает, что новая гора выше предыдущей, и тогда надо искать новые пути и инструменты, чтобы ее покорить. Так случилось со мной в этот раз.
Мой новый проект оказался вдали от привычного северо-запада – в средней полосе России, в центре русской культуры и идентичности. «Хотите понять Россию – начните с Тульской области», говорит местный губернатор, и, пожалуй, он прав. Вместо традиционного загородного комплекса в мои руки попал объект, где гостиничную функцию исполняли огромные красивые деревянные дома, а питание было организовано в традиционном русском трактире.
Так как основной поток проживающих был сформирован теми, кто арендовал дома, чтобы побыть на природе и пожарить мясо на мангале, то особого интереса к этой точке общественного питания не наблюдалось – ни в вечернее время, ни на завтраках. Поток в ресторан из города тоже был слабым по комплексу причин – начиная с того, что гостиница стоит вдали от оживленных улиц и каких-либо мест интереса, и заканчивая тем, что средний чек трактира для местного населения слишком высок.
Решение капитализироваться на внутренних ресурсах – т.е. максимально продавать трактир гостям домов – было естественным. Так начались изменения.
- Шаг 1. Мы включили завтраки во все тарифы проживания – до этого завтрак был привилегией только для гостей программы лояльности от Booking.com. Таким образом мы поставили абсолютно всех гостей в ситуацию, когда услуга оплачена, а значит, ею надо воспользоваться.
- Шаг 2. Те немногие завтраки, которые были у гостей ранее, по умолчанию доставлялись непосредственно в дома. Объяснялось это тем, что гости хотят встречать утро, сидя в тапочках на собственной красивой террасе с видом на сельские пейзажи. К тому же гостиничный комплекс раскинулся на нескольких гектарах тульских полей, и дорога от арендуемого дома до трактира занимает несколько минут по уличной брусчатке – под солнцем, дождем, ветром или в тумане. Вроде бы справедливо.
Но меня учили не делать выводы за клиентов. Поэтому я дала им выбор – завтракать в зале трактира или заказать доставку в дом. За скромное вознаграждение официанту - всего 200 рублей - который идет с термосумкой под солнцем, дождем, ветром или в тумане. Это дополнительный сервис, и он должен дополнительно оплачиваться. - Шаг 3. Формируем меню шведского стола, закупаем оборудование для линии раздачи, выделяем в зале ресторана отдельное место под буфет.
И вот тут пришлось сделать паузу. История разворачивалась на фоне весеннего межсезонья, когда череда праздников закончилась и в планы вмешалась низкая зимняя загрузка. Делать шведский стол для 20 человек в отеле бессмысленно, поэтому в качестве временного (переходного) решения мы предложили гостям завтракать по set menu - так, проживающие в гостинице могли выбрать две любые позиции из меню и напиток. В список блюд наравне с традиционными блинами, сырниками и кашами мы включили венские вафли с семгой и яйцом пашот, омлет с индейкой, фруктовый салат – все то, что делало завтрак привлекательным и не заставляло гостя чувствовать себя ущемленным ввиду отсутствия буфетного ассортимента. Между собой мы понимали, что существует риск слишком больших расходов на завтрак из-за того, что гости будут заказывать только дорогие позиции, но нам хотелось оставить сервис на высоком уровне, поэтому мы все же решили пробовать. К тому же небольшое количество гостей придавало данной мере маневренности – в любой момент мы легко могли отыграть назад или сократить дорогие позиции. По себестоимости среднего чека мы вышли на уровень нескромных 400 рублей, которые, в общем-то, легко «растворялись» в высокой цене аренды дома.
Спустя короткое время стало понятно, что процентное соотношение тех, кто предпочитает завтракать в доме, и тех, кто приходит в ресторан, примерно одинаковое. Само по себе ушло опасение того, что гости будут заказывать только дорогие позиции из меню, все же завтрак — это весьма консервативная традиция, и люди редко нарушают ритуал утреннего приема пищи, употребляя привычные для домашней трапезы продукты. У нас одинаково хорошо продавались яичница с ветчиной и омлет с ростбифом, каша на кокосовом молоке и постная на воде – что усредняло чек и позволяло нам зарабатывать высокий рейтинг отеля с дорогим завтраком.
Более того, люди, посетившие ресторан утром, стали возвращаться к нам на обед и ужин. Если раньше они заказывали завтрак в дом или ввиду отсутствия включенного завтрака готовили что-то сами, то теперь, ожидая свою еду в зале ресторана, они рассматривали интерьер, задавали официантам вопросы о вечерней программе, кто-то даже успевал сыграть партию в бильярд. Мы «магнитили» людей в ресторан утром, а в течение дня они стали возвращаться сами, увеличивая продажи a la carte.
В то же время половина наших гостей продолжала заказывать завтрак в дом – огромный дубовый стол в кухне и крытая терраса с уличной мебелью этому сильно способствовали. Мы поняли, что теряем этих гостей дважды:
- они не ходят к нам в ресторан;
- очень мала вероятность того, что они снова вернуться к нам в гостиницу, ведь наш контакт с ними минимален, эмоциональная привязка, и «память места» не созданы.
Терять 50% возможности не хотелось, и мы начали думать, как завлечь «бесконтактного» гостя в ресторан, как создать у него в его же доме впечатление. Нам нужен был эмоциональный якорь. - Шаг 4. Пересмотреть доставку. Мы стали изучать нашего гостя – хотели понять, что его радует, впечатляет, когда он приезжает к нам на тульскую землю. Первое, что называли гости – просторы местности и щедрую зелень. Конечно, хвалили наши бревенчатые дома – с запахом лиственницы в каждой комнате, с атмосферным декором. Неподдельный интерес мы заметили, конечно, к самоварам и сушкам, которые у нас размещены в качестве комплимента в каждом доме. Очевидно, что наша самобытность и местный колорит должны были стать нашей сильной стороной.
Так мы создали деревенский завтрак. Тот, который между собой также называем «завтрак с подачей на конях». Только послушайте, что у нас получилось:
Большая плетеная корзина, полная спелых томатов и яблок, из которой узким горлышком торчат две стеклянные бутылки — со свежим фермерским молоком и морсом, в бумаге завернут ломоть ароматного хлеба, местный тульский сыр и мясная нарезка аккуратно сложены в пергамент, крышка на глиняной крынке немного постукивает – в ней лежит творог, на дне корзины в отдельном полотенце аккуратно завернуто несколько отварных яиц. Сама корзина укутана в цветастый платок с национальными русскими узорами и украшена перьями зеленого лука. Такую корзину прямо к дому доставляет лошадка, запряженная красивой коляской с цветами, а к порогу ее несет улыбающаяся девушка в рукотканной рубашке, напевая какой-то приятный мотив.
Первый же «завтрак с подачей» стал звездой инстаграма (причем даже не нашего) – и мы поняли, что попали в точку. Да, трудоемко. Да, дорого – молоко и сыр берем у местного фермера (у них очень короткий срок годности, при этом продукты от него мы получаем через день), хлеб печет наша кухня, окорок и сметану коптим сами. Плюс теряем одного официанта из зала в пользу гостей в домах. Хотя, если «зашить» себестоимость такого завтрака в статью расходов на маркетинг, то она себя оправдывает.
Не обошлось без сюрпризов. Мы столкнулись с непредвиденной проблемой – остатки сытного завтрака гости забирают с собой в нашей посуде, поэтому количество стеклянных бутылок и горшочков сильно сократилось. Еще одна сложность – это пищевые привычки некоторых гостей, которые отказываются от деревенской корзины в пользу безлактозных или безглютеновых продуктов. Хотя в одном случае гости не стали отказываться – с радостью приняли корзину, сняли сторис, а потом отправились в ресторан за «другой» едой. -
Шаг 5. Все же вернуться к «шведке». Теперь, когда мы в сезоне, и популярность места все возрастает, конечно, обслуживать большие потоки гостей, сохраняя «завтраки с подачей», становится все сложнее — для маленькой кухни на больших объемах сохранить индивидуальный подход очень тяжело. Поэтому прямо сейчас мы возвращаемся к идее шведской линии, и готовы работать на поток. При этом деревенская корзина остается с нами – с такой популярностью мы просто не можем не продолжать дарить ее людям. Мы сохраняем ее, но в другом формате - она стала самостоятельной VIP-услугой и теперь доступна выборочно только очень важным гостям.
Читайте также:
Комментарии