Семь шагов для решения конфликтов с гостями
Стандарты

статья

Семь шагов для решения конфликтов с гостями

03 мая 2021
843
0 дочитываний
3 мин

В сфере гостеприимства конфликты могут возникать как между сотрудниками внутри проекта, так и между персоналом и гостями. В сегодняшней статье предлагаю поговорить о втором типе конфликтов и о том, как выходить из них с наименьшими потерями. Ниже представлен алгоритм из семи шагов:

1. Четко определите для себя, что вы хотите получить в результате решения конфликтной ситуации

Например: гость заказал блюдо и говорит, что оно невкусное или что в другом месте оно гораздо вкуснее. 

Вы можете попытаться доказать гостю, что он неправ: блюдо приготовлено по ТТК, вы убеждены, что оно вкусное, а претензии ничем не обоснованы. Если вы выбрали данную позицию, смело закрывайте эту статью.

Что вы хотите получить в результате разрешения конфликта, решать только вам; ответ зависит от концепции, статуса вашего заведения и от многих других вещей (от темперамента собственника, в конце концов). Однако эта статья написана для тех, кто хочет решить спор так, чтобы гость остался лояльным по отношению к проекту. Ну или по меньшей мере так, чтобы он не ушел от вас навсегда. 

(Я не отрицаю, что гости не всегда ведут себя корректно. Особенно в ситуациях, когда дело касается вкуса, ведь это понятие очень субъективно. Для кого-то борщ его мамы самый вкусный, но не факт, что он будет таким же для окружающих).

2. Донесите до сотрудников ценности гостя и разработайте внутренние правила по решению конфликтных ситуаций

Например: гость обнаружил у себя в блюде волос. 

Официант подходит и спрашивает: «Что у вас случилось?». Гость рассказывает, официант идет к менеджеру со словами: «У гостя волос в блюде». Далее приходит неподготовленный менеджер и вновь спрашивает гостя: «Что у вас случилось?».

Т.е. время идет, проблема не решается, и гость вполне обоснованно начинает закипать еще больше.

Поэтому наша задача — максимально наделить линейных сотрудников полномочиями, необходимыми для решения стандартных конфликтных ситуаций: слишком долго пришлось ждать заказ, не нравится вкус, инородный предмет в блюде и т.п.. В идеале официант должен самостоятельно разрешать такие конфликты на начальной стадии. 

Еще одна распространенная проблема: часто сотрудники думают не о решении ситуации, а о ее последствиях для себя. Или воспринимают жалобу гостя на свой личный счет, не отделяя свою должность от своей личности. Справиться с этим помогает общее повышение уровня корпоративной культуры заведения (определить, на каком уровне вы сейчас, можно, почитав эту статью).

3. Выслушайте гостя

Выслушать нужно, не перебивая и всем своим видом показывая, насколько для вас важна информация, которую хочет донести до вас гость.

Наши гости иногда не понимают, чего они хотят, и нередко просто дают волю эмоциям. Наша же задача понять, что конкретно хочет гость, и не заразиться его эмоциями. Ваши сотрудники долдны уметь управлять своими эмоциями, четко понимать свои границы — и, конечно же, знать продукт.

4. Выразите сочувствие

Попробуйте на самом деле понять чувства гостя, поставьте себя на его место. Попытайтесь осознать уровень разочарование или расстройства гостя в тот момент, когда он сделал замечание вашему заведению.

5. Извинитесь

Не стоит буквально говорить «простите меня, пожалуйста» (за исключением случаев, когда, например, официант опрокинул напиток на гостя). Лучше подойдет формулировка вроде «мы сожалеем, что так произошло, и обязательно сделаем всё возможное, чтобы в ближайшее время устранить все неполадки и учесть ваши замечания».

6. Сделайте для решения проблемы все — и еще чуть-чуть

Еще на третьем шаге (если мы действительно слушали гостя) гость сам говорит о том, как бы ему хотелось, чтобы эта ситуация решилась. Нам остается дать готовое решение в нескольких вариантах: пусть гость сам выберет тот, что лучше ему подходит. Или же спросить, что можем сделать для решения проблемы, если ответ не лежит на поверхности.

Далее даем небольшой подарок – комплимент, с благодарностью за то, что гость озвучил проблему и мы смогли ее устранить.

Настоящий профессионал должен на интуитивном уровне почувствовать, что именно хочет гость. Иногда достаточно просто внимательно выслушать и подобрать правильные слова. 

7. Дайте обратную связь

Расскажите, что вы сделали в данном направлении, поблагодарите гостя. Найдите корневую причину проблемы — это поможет уменьшить количество жалоб в будущем. Ведь управление конфликтом — это действия, направленные на устранение ПРИЧИНЫ конфликта.

О том, где искать сотрудников, которые умеют управлять своими эмоциями и создавать атмосферу гостеприимства вместо того, чтобы распугивать гостей, вы можете узнать на вебинаре Галины Поздняковой «Как найти персонал для ресторана и не пожалеть об этом», который пройдет на нашей площадке 6 мая.

Читайте также:

 


Комментарии

Чтобы оставить комментарий,
авторизуйтесь