Как с помощью гостиничных технологий навести порядок в ресторане? Часть 2
Управление

статья

Как с помощью гостиничных технологий навести порядок в ресторане? Часть 2

23 окт. 2020
122
0 дочитываний
4 мин

Часть 2. Управление персоналом и качеством предоставляемых услуг.

Продолжая разговор о применении качественного гостиничного опыта в ресторанном бизнесе, сегодня мы поговорим об определяющих факторах для сохранения и наращивания посещаемости и среднего чека – качестве обслуживания и предоставляемых услуг.

Самые известные и престижные гостиничные сети мира определяют постоянство качества предоставляемых услуг как один из важнейших факторов, влияющих на их финансовые показатели. Именно поэтому подбору и обучению персонала уделяются огромные ресурсы – финансовые, временные и человеческие.

Помимо «болтологии» (как её многие воспринимают), проводится большое количество практических тренингов, дегустаций и занятий, направленных на всестороннее развитие сотрудников как в профессиональном, так и в личностном планах.

Постоянное обучение и развитие своих сотрудников позволяет компании повышать их лояльность и профессионализм, что в первом случае ведёт к снижению текучести кадров, а во втором – к повышению выручки через качественный высококлассный сервис.

В своё время мне очень понравились занятия по оказанию первой помощи, так как это была не сухая теория или просмотр никому не интересных фильмов – нет, гостиница обеспечила нас очень реалистичными манекенами – в человеческий рост и вполне ощутимый вес, на которых мы отрабатывали навыки оказания помощи при различных ситуациях.

Для сотрудников ресторана крайне важен такой отработанный навык, как «манёвр Геймлиха», который призван помочь подавившемуся человеку. Подробное описание можно легко найти в

Интернете, поэтому здесь приводить детальную информацию не имеет смысла. Лично мне эти знания на работе не пригодились пока ни разу за последние 20 лет, но в жизни была ситуация, когда моя дочь, будучи ещё совсем маленькой, подавилась и начала задыхаться, и, пока мозг был в шоке (всё-таки первенец, всего боишься и паникуешь в любой нештатной ситуации), руки сами всё сделали. Я уверен, что только ради этого стоит обучаться и обучать таким навыкам.

Итак, стабильно высокое качество – это результат грамотно выстроенной тренинговой системы ресторана. Повара должны быть натренированы готовить и отдавать блюда одного и того же качества и оформления вне зависимости от смены, времени суток или количества заказов. Официанты должны всегда соблюдать и применять установленные стандарты сервировки, подачи и обслуживания. Бармены должны готовить и отдавать напитки единообразно и быстро. Все остальные сотрудники тоже должны работать слаженно и эффективно. Добиться этого можно только за счёт постоянного обучения и контроля исполнения.

Однако, одних только тренингов недостаточно. Во-первых, необходимо быть уверенным, что выдаваемый контент и методы обучения действительно полезны и применимы именно к вашему ресторану (какой смысл учить классическому сервису в ирландском пабе или, наоборот, вводить американский casual в премиальном ресторане?), а во-вторых, учить надо тех, кто эту информацию воспринимает и применяет.

И это приводит нас к базовой задаче работы с персоналом – подбору качественных кадров для создания команды.

В нашем бизнесе необходимо руководствоваться двумя принципами: крылатой фразой Сталина «Кадры решают всё!» и приписываемая Макиавелли «Короля делает свита».

В самом деле, какой бы классный ресторан мы ни сделали, сколько бы денег в интерьер и оборудование ни вложили, какую бы дорогую рекламную кампанию ни провели – всё может уничтожить условная уборщица со своим фирменным «Куда по помытому?!» или «Ноги подними, я помою!». В итоге все усилия ресторатора идут прахом, перечёркнутые одним-единственным неправильным моментом работы персонала.

Поэтому крайне важно подбирать себе хорошую команду, учить её и развивать, уважать, любить, поощрять и наказывать за дело, вкладывать в них своё время и душу, и тогда команда ответит взаимностью. Но все эти действия имеет смысл делать только с теми, кто заинтересован в развитии. Если у вас в коллективе окажутся те, кто подвергает всё критике и «негативит» по поводу и без, кто обвиняет в неудачах, низких продажах или некачественном сервисе гостей, всех вокруг (кроме себя), ретроградный Меркурий и т.п., то такие токсичные люди не позволят вам создать эффективную команду и будут портить всё вокруг себя.

С такими сотрудниками необходимо прощаться, предварительно дав им шанс исправиться своё отношение к работе и окружающим их людям, но, как показывает практика, зачастую они неисправимы – это часть их натуры.

Подбор кадров необходимо вести, основываясь не только на формальном подходе, но и на своих ощущениях и впечатлении от общения с кандидатом. Бывает, что формально сотрудник не подходит, так как его образ мышления нестандартен и он (допустим) показывает нешаблонные результаты тестов (если вы ими пользуетесь), но вы видите, что его реакция и ответы на вопросы вам нравятся, он хорошо выглядит, непринуждённо общается и производит позитивное впечатление, возможно, стоит дать ему шанс и, кто знает, может быть именно этот человек внесёт большой вклад в создание правильной атмосферы для работы.

И, конечно же, нельзя иметь любимчиков в команде, иначе они будут служить элементом дисбаланса и демотивации. Я говорю не о заслуженном признании успехов, а о всепрощении в отношении тех, к кому руководитель по тем или иным причинам неровно дышит.

Саму по себе команду создать не так и сложно, достаточно вложить в её создание опыт, навыки, знания и частичку души, но сложно добиться от команды высоких результатов, так как любая система в итоге сильна лишь настолько, насколько сильно её самое слабое звено. И вот над закалкой всех звеньев и следует работать не покладая рук, в конце концов, именно линейный персонал зарабатывает деньги для собственника своими руками и тяжёлым физическим трудом.

Продолжение следует...

 

Советуем к изучению:


Комментарии

Чтобы оставить комментарий,
авторизуйтесь