Управление

статья

Как составить портрет гостя и модель его поведения?

06 окт. 2020
99
0 дочитываний
3 мин

Портрет гостя можно составить различными способами, чаще всего для этого используют маркетинговые исследования. В данной статье расскажу, благодаря каким критериям сотрудник ресторана сможет это сделать самостоятельно.

Первое впечатление можно составить с первых минут взаимодействия с гостем. Внимательность сотрудников является самой важной частью в составлении портрета. Важно быть наблюдательным, считывать информацию буквально с порога и обращать внимание даже на мелкие детали.

Для того, чтобы сотрудники знали, на чём нужно акцентировать своё внимание, необходимо ознакомить их с основными характеристиками личности, которые подразделяются на категории:
 

  1. Личные характеристики: пол, возраст, внешний вид, интересы, любимые занятия, хобби, убеждения, которые определяют стиль жизни человека, и, как следствие, формируют его отношение к внешнему миру. В основном, именно эти критерии можно определить с первых минут знакомства с гостем и чаще всего они будут являться основополагающими в составлении портрета. 
  2. Поведенческие характеристики: уверенность, настроение, манера общения, жестикуляция. Благодаря этим харакетристикам легко можно понять модель поведения гостя и выбрать наиболее подходящую модель обслуживания. Чтобы расположить гостя к себе, настройтесь на его волну и используйте технику отзеркаливания, она позволяет мгновенно снизить критичность собеседника и вызвать его симпатию к вам или предмету разговора.
  3. Характеристики по типу посещения: деловой обед, банкет, романтический ужин, семейное посещение, встреча с друзьями. Благодаря типу посещения, мы можем заранее предугадать наиболее важные критерии в обслуживании. Как правило, во время бизнес-ланча у гостя ограниченное время, он ценит скорость и внимательность персонала. Во время романтического ужина предпочитает уединенную обстановку и размеренное обслуживание. Важно сразу обратить на это внимание, чтобы вести себя соответствующе его ожиданиям. 
  4. Социально-демографические характеристики: национальность, профессия, место работы, место проживания, социальный статус, платёжеспособность, семейное положение и наличие детей. Данные факторы очень важны так, как окружение прямо или косвенно влияет на личность человека и его восприятие мира. Эту информацию мы обычно узнаём при более близком контакте с гостем, либо при помощи анкетирования.

 

Далее по всем категориям можно составить собирательные портреты. Придумать имя гостя, прописать, где он живёт, на чём приезжает в ресторан, в компании обедает или один, сколько времени проводит, что из блюд ему нравится больше всего.

У вас должен получиться примерно такой вариант: «Сергей Алексеевич, 35 лет. Директор охранного предприятия, которое находится в соседнем здании. В ресторан приходит пешком. Чаще всего на бизнес-ланч с деловыми коллегами, иногда на семейный ужин. Ценит внимательность и оперативность персонала. Ведёт здоровый образ жизни, вегетарианец, предпочитает блюда итальянской кухни и хороший кофе».

Если вы видите, что гость легко идёт с вами на контакт, то пообщайтесь с ним, узнайте о нём побольше, проявите интерес. Ведь именно общение с гостем поможет составить более точный портрет.

 

Советую к изучению:


Комментарии

Чтобы оставить комментарий,
авторизуйтесь
" data-body="true">