Что такое стандарт? Стандарт – это четко описанный путь выполнения конкретного действия и идеальный результат этого действия. То, что мы считаем классно выполненной работой и говорим: «Вау, кэп! Ты отлично поработал!». Стандарт должен быть одинаково понятно всем, кто вовлечен в этот процесс.
Например: стандарт отдачи блюда. Насколько соблюдена технология сборки, насколько выход готового блюда в граммах соответствует плану, как выглядит блюдо – форма нарезки, форма выкладки в тарелку, сама тарелка, запах, украшение. Эти визуальные и вкусовые стандарты должны быть одинаково понятны каждому повару, который готовит это блюдо, су-шефу, который утверждает – выходит блюдо на раздачу к официантам или не выходит.
Этот же стандарт должен знать официант, который, глядя на блюдо на раздаче, должен уметь определить – эту тарелку беру и несу гостю, а эту возвращаю назад на раздачу, потому что с ней что-то не так. Если с блюдом что-то не так, гость не должен этого видеть, потому что это испорченная эмоция.
Этот же стандарт, естественно, должен знать менеджер и управляющий. Потому что, если между поваром и официантом происходит разногласие, и официант говорит: «Я забирать не буду», а повар говорит: «Давай неси, все хорошо приготовлено», в этот процесс должен вмешаться менеджер смены или су-шеф.
Когда нужно стандартизировать?
Стандарты нужно устанавливать еще до открытия ресторана. И, скорее всего, на этапе запуска вы что-то точно стандартизировали: к примеру, решили, что к борщу обязательно подается две пампушки и подвяленное сало. Но чувствуете, что этого недостаточно.
Тревожные сигналы: качество плавает, сервис осуществляется интуитивно, нет сбалансированной системы обучения, нет отстроенной системы учета.
Особенно стандарты необходимы, если вы – собственник и планируете отойти от управления, отдав его в руки наемного управляющего. Или же собираетесь масштабироваться или упаковаться во франшизу.
Важно: для того, чтобы не перестараться и не делать лишнюю работу, стандартизировать нужно только те процессы, которые повторяются. Только то, чем ваша команда пользуется реально практически каждый день или каждый четверг, или хотя бы два раза в месяц.
Какие процессы нужно стандартизировать?
- Гости
Что должны получить пришедшие к нам гости? Когда они придут, вернутся ли снова? Узнают ли о том, что у нас в следующую пятницу мероприятие? Откуда они это узнают? Кто должен до них это донести? Это первое, с чего нужно начинать стандартизацию работы ресторана.
К этому же блоку относится книга меню (см. выше пример про стандарт отдачи блюда), а также техники продаж и всяческие правила работы, например - правило свободных рук: несет тот, у кого пустые руки. Формируются единые ценности команды, которые она транслирует гостям ресторана.
Сюда же входят программы лояльности, сбор обратной связи, работа с возражениями. А также каналы продвижения, средства связи с гостями - соцсети, рассылки и т.п.
- Деньги
Во-первых, должны быть регламентированы работы с кассовой системой ресторана и проведение опасных кассовых операций. Нужен регламент инкассации: как деньги из ресторана попадают куда бы то ни было.
Должен быть стандартизирован процесс работы с кассой предприятия – некой “центральной” кассой, куда перемещаются деньги из всех двух, пяти или 15 касс на всех ваших точках. Необходимы регламенты работы с живыми расходами, с наличными расходами: кто и как может получить наличные на расходы и как он об этом отчитывается.
Далее ТСУ – все, что касается приходования, расходования и перемещения товаров. То, как часто мы запрашиваем акты сверки, регламенты проведения инвентаризации всех складов, определение внутренних каналов передачи документации.
Управленческий учет: здесь первый шаг – определить план счетов, с которым вы будете работать: какой расход в какую группу будет попадать? На основании этого плана счетов будет формироваться три основных управленческих отчета: о прибыли и убытках, о балансе и о движении денежных средств.
Последний пункт в этом блоке – бухгалтерия и кадры.
- Партнеры
Это блок про взаимодействие с поставщиками товаров и услуг. Работу с ним рекомендуется начать с составления карты поставщиков. Это документ, в котором объединена информация обо всех ваших поставщиках: как часто этот поставщик привозит продукцию, есть ли ограничения, минимальный и максимальный заказ, условия отгрузки, отсрочка, условия оплаты.
На основании этой карты составляется бланк товарной заявки, который будут заполнять линейные сотрудники. Сверяясь с картой, повар будет видеть, что, к примеру, в четверг вечером заказывать курицу бессмысленно, поскольку в ресторан ее привозят только по средам и по понедельникам. Соответственно, формируя заявку на понедельник и среду, он должен заказывать столько, чтобы хватило до следующей отгрузки.
Желательно прописать максимальную цену на топ-20 товаров. Топ-20, которые составляют 20% от вашего товарооборота. По закону Парето, 20% формируют 80% оборота. Это те товары, остатки по которым всегда должны быть в норме, ни в коем случае нельзя вываливаться ниже минимума или выше максимума.
Сюда же входят регламенты приемки, хранения и выкладки товаров. А еще – стандарты обслуживания оборудования и техники, униформы, инвентаря и ремонта помещений. Для учета всех этих пунктов рекомендуется вести технический журнал аудита.
- Команда
Это распределение ролей и функций в ресторане, назначение ответственного за каждый процесс, необходимый в жизни заведения. Определение результата работы каждой должности, инструменты для измерения этого результата, создание системы мотивации.
Также должны быть регламентированы процессы рекрутинга, аттестации, корпоративная политика: общий свод административных правил, система взысканий и поощрений.
Подробнее о распределении ролей в команде ресторана можно прочитать в этой статье.
Составлено по материалам вебинара Татьяны Савельевой, руководителя консалтингового направления в “Лемма”. Посмотреть вебинар полностью можно по ссылке.
Читайте также:
Комментарии