Качественный сервис в ресторане — не только неотъемлемая часть имиджа проекта, но и инструмент повышения его доходности. Мы спросили рестораторов, как они добиваются \, чтобы этого на практике.
Юлия Синица, управляющий петербургского ресторана LEGRAN, координатор проекта TASTE X
«Я в плане сервиса «старовер» и не воспринимаю формат общения с гостями как с близкими друзьями. Да, какие-то классические приемы мы сейчас уже не используем, но остаются основы, которых должен, на мой взгляд, придерживаться любой уважающий себя ресторатор.
(К слову, тут вы можете прочитать любопытный кейс о внедрении friendly-сервиса в ресторане).
При этом необходимо, чтобы линейные сотрудники умели находить решение в спорных ситуациях. Были немного психологами, понимали и видели реакцию гостя на то, что происходит.
Можно, конечно, следовать правилу: «Гость всегда прав». Но я его не люблю. Оно давно устарело. Свою позицию, если ты в ней уверен, нужно уметь мягко и тактично отстаивать. В то же время, важно, чтобы в конечном итоге гость покинул ресторан хотя бы в нейтральном настроении, но никак не с негативом в душе.
Я, кстати, нередко задаю новым линейным сотрудникам вопрос:
«Как вы думаете, за что гость оставит не 10% на чай, а 20%?».
Практически все говорят:
«За хороший сервис».
На мой взгляд, это неверный ответ. Как показывает практика, 10% гость оставляет за вкусную еду и высокий уровень обслуживания. А вот 20% он готов вознаградить за общение, за то, как персонал смог расположить его к себе, подобрать к нему ключик.
Допустим, официант случайно услышал, что гость посетил кинотеатр или посмотрел спектакль и готов поделиться впечатлениями. В такой момент важно уметь поддержать разговор. Зачем? Чтобы человек почувствовал себя, как дома.
Вообще очень важно понимать, по какому поводу гости пришли в ресторан. Если у них свидание, можно зажечь свечи, а тем, у кого семейный праздник, сделать комплимент от заведения. Уверена: гостей ресторана надо принимать так же, как мы у себя дома встречаем друзей.
Как настроить команду на такую работу? Можно, например, устроить корпоративный тимбилдинг. По моему опыту, это дает результат, а, следовательно, действительно стоит того, чтобы вкладывать деньги. Причем затраты окупаются практически молниеносно.
Однако самое главное — любить свою работу, вкусно готовить и всегда радушно встречать гостей. А еще важно уважать своих сотрудников, потому что благодаря им создается атмосфера в ресторане. Один в поле не воин. Ресторан — командная история. Поверьте, когда доволен персонал, довольны и гости, а, значит, и ресторатор».
Анна Сотникова, владелец ресторана и кулинарной школы «Дети на кухне», автор книги «Учебник официанта»:
«В маленьких заведениях нужно прописывать стандарты сервиса. Плюс управляющие должны профессионально развивать не только сотрудников, но и развиваться сами. В частности, повышать свою «насмотренность», «напробованность».
Конечно, многое зависит от количества и квалификации персонала. Причем и собственнику ресторана, и управляющему необходимо иметь четкое представление о том, сотрудники с какими способностями и человеческими качествами нужны для работы именно в данном проекте и конкретно с его целевой аудиторией. Более того, важно на каждую позицию в идеале подобрать еще и дублера. Собственник изначально должен понимать портрет своего гостя и своего персонала: кто готовит блюдо, кто его сервирует, кто тарелку купил. Кто отследил, чтобы она была без сколов. Кто ее помыл и натер, кто и как понес на раздачу.
В современном мире, на мой взгляд, стандарты сервиса не могут быть универсальны. Хотя, конечно, остаются общепринятые понятия. Но в каждом конкретном случае, в зависимости от специфики региона, локации проекта есть свои нюансы. В моей практике, например, была ситуация, когда руководство федеральной ресторанной сети решило внедрить в своих петербургских заведениях московское меню и стандарты обслуживания. В результате, в течение буквально трех дней произошел серьезный отток гостей, и их количество снизилось на 40%.
У нас, петербуржцев, другие рецепторы, мы более вовлечены в качество продукта. Нам нужна иная подача, качество блюд, порции. Они должны быть чуть больше, а цены чуть меньше.
А бывает и так: есть два заведения сети, оба они находятся в одном районе города. Однако принципы работы, эффективные в первом ресторане, не дают результата во втором. Это я тоже знаю по собственному опыту.
Естественно, очень важную роль играет подбор персонала и «химия» в отношениях между сотрудниками. Если в команде есть те, кто не любит людей, от таких работников нужно избавляться, не боясь, что останешься без них, даже, учитывая нынешний дефицит.
Понятно, что не нужно пренебрегать обучением сотрудников. Более того, у каждого официанта в голове должен быть «портрет» и знание привычек гостя, обычно приходящего в ваш ресторан. Есть, например, те, кто не ест горячее без салата. А есть такие, кто предпочитает, чтобы сначала им подали салат, потом сделали перерыв в несколько минут, и только после этого принесли горячее.
Безусловно, гостей нужно уметь считывать. Плюс понимать, с какой целью человек пришел в ресторан, по какому поводу. Если проходят деловые переговоры, а сервис скомканный, с ошибками — например, неправильно вино порекомендовали, долго его открывали — приглашенный партнер в этот момент задается вопросом: «Если человек не может выбрать ресторан, то какой же он тогда предприниматель?».
Еще один важный нюанс: как показывает практика, когда владелец ресторана сам общается с гостями, проявляет к ним внимание, готов, скажем, отодвинуть стул и т.д., отношение будет одно: гости такой подход к себе, безусловно, ценят и, как следствие, хвалят заведение, «сарафанят». А вот когда вместо собственника все то же самое делает менеджер ресторана, у тех же посетителей впечатление совершенно иное, оно меняется и не в лучшую сторону.
В целом, надо сказать, что сейчас стандартов сервиса придерживаются все реже, поскольку стало меньше профессионалов в отрасли».
Артем Мовсесян, генеральный директор петербургского ресторана F11
«Качественный сервис начинается с улыбки, отсутствие которой — действительно проблема. Еще хуже, если улыбаются неискренне. Вот тогда уже ситуацию не спасет ни красивый интерьер, ни удобная мебель, ни даже вкусная кухня. Уверен: и на деревянных лавках можно чувствовать себя абсолютно комфортно, если создана обволакивающая атмосфера гостеприимства, как и должно быть. И вообще считаю, что сервис — всеобъемлющее понятие, и за последние 20 лет его основные принципы едва ли изменились. Как были семь шагов идеального сервиса, как были техники продаж, так и остались. Поверьте, при желании всю теорию можно выучить максимум за месяц. Это база, позволяющая, с учетом всяческих нюансов, технически четко встретить и обслужить любого гостя.
Однако в своих проектах мы делали и делаем ставку как раз на эмоциональный сервис. И он дает свои плоды. Так, в Крыму создали несколько лет назад ресторан «Золотая балка», который до сих пор считается одним из лучших на полуострове. И оборот заведения с момента открытия в 2017-ом ежегодно увеличивался примерно в 1,5 раза. А в 2020-ом данный показатель вырос на порядок.
Что такое качественный сервис, повышающий доходность ресторана? Это, например, когда менеджер, принимая звонок от потенциального гостя, в процессе разговора получает хотя бы примерное представление о том, по какому поводу намечается посещение, исходя из добытой информации, находит идеальный вариант-компромисс по времени визита и даже заранее понимает, где лучше разместить гостей. Как итог: правильная атмосфера (скажем, отсутствие шумной компании за соседним столиком), хорошее настроение, возможное увеличение среднего чека, достойные чаевые официанту, приятное впечатление от ресторана и позитивные отзывы о нем.
Самое главное, чего нужно достичь — сделать так, чтобы каждый сотрудник ресторана работал с удовольствием, максимально вкладывал душу, раскрывая при этом все свои лучшие качества, и тогда все элементы сервиса, про которые идет речь, будут проявляться сами собой, в нужный момент. Тот же официант не станет роботом, механически выполняющим все, что ему сказано, а начнет придумывать собственные «фишки» и приемы, общаться с гостем так, что у человека после посещения ресторана останется потрясающее послевкусие.
Подобный подход, кстати, позволяет нам дать своим сотрудникам свободу при одном условии: каждый человек, выходящий из нашего ресторана, должен быть в восторге от него, захотеть вернуться, а, кроме того, рассказать о нас другим людям и поделиться с ними положительными эмоциями. А уже в этих «рамках» допустимо делать все, что угодно, не теряя, конечно, чувства реальности. Например, шеф-повар может, а еще лучше сказать, должен, время от времени, по настроению, в зависимости от ситуации, выходить в зал и общаться с гостями, узнавать об их впечатлениях от заказанных блюд. Это, к слову, тоже элемент качественного сервиса, влияющего на доходность ресторана. Однако есть существенный нюанс: важно, чтобы шеф поступал так не по указанию сверху, а по зову сердца. Ему должно быть интересно работать в данном ключе.
Естественно, к гостю всегда нужен индивидуальный подход. Но при этом обязательно должна быть позитивная эмоциональная окраска любого действия. Манекены с натянутой улыбкой или бездушные роботы, действующие механически, тепла не добавляют и правильной атмосферы не создают.
Как показывает практика, наши люди (гости, выросшие и живущие в России) не прощают безразличного отношения к себе, но если их принимать радушно, могут не заметить технических огрехов в работе.
Для того, чтобы создать такую атмосферу и поднять сервис до по-настоящему высокого уровня, нужно терпение и время. Данные усилия невозможно оценить с финансовой точки зрения. Объем инвестиций определяется не суммой потраченных денег, а количеством седых волос на голове. Но оно однозначно того стоит.
Повторюсь: инструменты качественного сервиса всегда одни и те же, и они давным-давно перечислены и проработаны. Задача — то, что прописано на бумаге, раскрасить эмоциями, наполнить энергией и смыслом».
Максим Кораблёв-Дайсон, генеральный менеджер и управляющий партнёр MKS Management Company (франчайзинговые рестораны брендов «Пхали-Хинкали» и «Хачо и Пури»):
В философии нашей компании есть два понятия, объединенных в единое целое: сервис и гостеприимство. Сервис — это набор инструментов, прописанные стандарты, а гостеприимство — эмоциональная составляющая общения с гостем. И одно без другого не даст искомого результата.
Для того, чтобы сервис был действительно качественным и повышал доходность ресторанов, на мой взгляд, нужно сначала продумать и описать весь его процесс от и до, затем выстроить логику действий каждого сотрудника.
Когда мы пришли к данному выводу, то откорректировали под свои задачи всем известную формулу «7 шагов сервиса», совместив ее с привычной схемой классических продаж и технологиями так называемых спин-продаж.
Всё это, в частности, помогло определиться со сферой ответственности и обязанностями сотрудников, также дало возможность оценивать качество их работы и предъявлять те или иные требования.
Кроме того, как показывает практика, если человек пришел в ресторан, значит, у него уже есть в этом потребность. Следовательно, задача — предложить гостю то, что он, по сути, хочет. Когда сотруднику удается выявить, а еще лучше, сразу предвосхитить желания гостя, у человека создается ощущение wow-сервиса.
Причем для того, чтобы сервис и гостеприимство были на высшем уровне, важно уже при первом визите превзойти ожидания гостя, а при повторном, как минимум — соответствовать впечатлению, которое сформировалось после того самого первого посещения. И тогда повысится лояльность к проекту и, в конечном итоге, его доходность.
Плюс мы несколько пересмотрели свое отношение к гостям. Если раньше они просто являлись, условно говоря, центром Вселенной, то теперь, благодаря инструменту Customer Journey Map, нам удалось осуществить тонкие настройки системы взаимодействия с гостем. CJM позволяет получить подробную информацию обо всех точках контакта гостя с нашим брендом, и, сделав выводы, предпринять определенные шаги.
Так, например, мы убедились в том, что далеко не все наши гости имеют четкое представление о том, как есть хинкали, чтобы и удовольствие получить, и затруднений не испытывать. В результате появился скрипт для официантов. В нем прописано, как вежливо и ненавязчиво рассказать гостю о традиционной «технике», если человек в замешательстве или чувствует определенный психологический дискомфорт (нечто похожее происходило в ресторане с героиней фильма «Красотка», только там были улитки, а не хинкали).
Более того, мы пошли еще дальше: для тех, кто стесняется обратиться за помощью или не готов признаться в том, что пока не знает, как удобнее есть хинкали, сделали короткое, легкое обучающее видео. Оно транслируется на плазменных панелях, развешенных в разных частях зала, но так, что их при желании видно отовсюду.
Возможно, это и не имеет прямого отношения к сервису, но точно создает атмосферу гостеприимства. Плюс в своих ресторанах мы проводили исследование, результаты которого показали: чем лучше (по оценкам гостей) сервис, тем выше выручка.
К тому же, давно известно: если гость, придя в ресторан первый раз, столкнулся с плохим сервисом, он, может быть, при определенных обстоятельствах, даст этому заведению второй шанс (вряд ли третий). Но, скорее всего, при наличии альтернативы, проштрафившийся проект и второго шанса не получит. По крайней мере, так происходит в больших городах, с жесткой конкуренцией на рынке».
Константин Харский, эксперт по сервису в индустрии гостеприимства:
«На мой взгляд, самое главное во всей этой истории — все-таки качество кухни в ресторане. Если не будет вкусной еды, не помогут ни улыбки официантов, ни свободный столик в правильном месте зала. Уже ничего не поможет. К слову, о свободных столиках: как показывает мой опыт, управляющий или администратор ресторана занимают со своим компьютером, если не самый лучший, то уж точно не за худшим из столиков, при этом, не уступая его гостям, которые могли бы расположиться гости и, таким образом, принести доход ресторану. Более того, когда пришедший человек видит подобную картину, то сразу понимает: здесь персонал думает, прежде всего, о себе и собственном комфорте, а не о гостях. В итоге, он, увидев все это, просто может уйти в другое заведение. Так что до сервиса даже не доходит.
Это история, конечно, вопиющая. Бывают менее «криминальные», на первый взгляд. Чаще всего имеет место такая: человек приходит в ресторан, ему приносят меню, а сразу после того, как заказ сделан, забирают. На мой взгляд, это типичная ошибка в сервисе, на которую ни рестораторы, ни управляющие заведений зачастую не обращают внимания. Между тем, она может привести к прямым финансовым потерям. Ведь гостя таким образом вынуждают звать официанта повторно, если вдруг захочется что-то еще выбрать и заказать дополнительно. Вероятность докричаться, конечно, существует, но сама необходимость делать сверхусилие напрягает. Оставьте меню на столе, посмотрите, сколько гостей сделают дополнительный заказ, и подсчитайте прибыль.
Однако существуют и другие примеры. В одном из ресторанов, где я однажды оказался, например, придумали легенду, что когда-то на этом месте был закрытый элитный мужской клуб, куда абы кого, с улицы, не пускали. И вот концепция заведения теперь поменялась, а коллектив остался прежний, со своими привычками и отношением к гостям. Причем оно читается во всем, даже в надменных взглядах официантов (в основном это мужчины идеального внешнего вида, в возрасте около сорока). Я расположился за столиком, заказал борщ. И вот один из этих персонажей подходит с глубокой тарелкой, на дне которой грустно лежат несколько подсохших пельменей. Я уже готов был возмутиться, как он, молча, наливает в тарелку из кувшина бордовой жидкости. Потом с таким же невозмутимым видом кладет туда же в тарелку ложку сметаны, затем, даже не глядя в мою сторону, бросает сверху щепотку мелко нарубленной зелени, и со словами: «Борщ! По-львовски», с достоинством удаляется. Вот такой вот мини-спектакль на тему сервиса, сыгранный персонально для меня, о котором, правда, знакомые предупредили заранее, пусть и в общих чертах. Впечатлило? Безусловно! Оставил чаевые? Конечно! Вернусь туда? При первой возможности, и, скорее всего, не один. Расскажу друзьям и знакомым об этом ресторане? Обязательно. Уже рассказываю. В любом случае, благодаря, в том числе и такому сервису, доход проекту обеспечен».
Читайте также:
Комментарии