Система лояльности в ресторанном бизнесе — это не просто инструмент для начисления бонусов и сбора данных о гостях. Это часть стратегии, помогающей понимать клиентов, повышать сервис и стимулировать повторные визиты. Рассказываем, как российский общепит использует современные IT-инструменты, чтобы увеличивать число гостей.
Зачем нужна система лояльности?
Клиенты — главный актив любого ресторана. Система лояльности позволяет формировать базу постоянных гостей, повышать их удовлетворенность и вовлеченность, а также оптимизировать маркетинговые затраты за счет работы с существующими клиентами. Она может быть настроена так, чтобы:
- Поощрять регулярные визиты через бонусы или скидки
- Собирать данные о предпочтениях гостей и строить персонализированные предложения
- Поддерживать контакт с клиентами через уведомления, акции и опросы
- Анализировать обратную связь, чтобы улучшать качество сервиса
Принципы работы зависят от типа программы:
- Бонусные системы. Гости накапливают бонусы за покупки и могут использовать их для частичной или полной оплаты в будущем
- Скидочные карты. Дают право на фиксированную или прогрессивную скидку в зависимости от суммы заказа
- Цифровые платформы. Мобильные приложения и интеграция с CRM позволяют собирать данные о клиентах, анализировать их поведение и предлагать персонализированные предложения
Современные IT-решения, работающие в том числе с использованием искусственного интеллекта, совмещают подходы и инструменты. Рассмотрим, как заведения общепита используют их на практике.
Опыт рестораторов: сравниваем подходы
В некоторых заведениях система лояльности строится на основе кэшбека и постоянной аналитики отзывов гостей.
Полина Платицына, основательница хабаровской сети «Мускатный кит», грузинского бистро «Нино» и домашней траттории Semplice:
«Наши гости получают кэшбек за посещение, копят его и возвращаются к нам. Но современные системы лояльности больше сосредоточены на постоянном контакте с гостями и сборе обратной связи. Клиентоориентированность стала суперважной. Можно оцифровывать гостей, чтобы видеть, кто часто приходит, и предлагать им более лояльные условия. Гости — наши лучшие маркетологи, и нужно строить рекламные кампании на основе их мнения, а не «стрелять в воздух» — цитата из интервью.
Это пример комплексного подхода, где лояльность — это не только про возврат клиентов, но и про качественное обслуживание и сбор отзывов. Такая практика позволяет держать руку на пульсе и оперативно реагировать на пожелания клиентов.
Хотите узнать, как автоматизировать работу с обратной связью?
Современные IT-инструменты открывают рестораторам новые возможности для работы с гостями, позволяя собирать и структурировать информацию о них в одном окне. История визитов, предпочтения в меню, отклики на акции, частота посещений — все эти данные формируют профиль каждого клиента. Такой подход дает возможность предлагать персонализированные бонусы, акции и специальные предложения, которые максимально соответствуют интересам гостя.
Персонализация — ключевой тренд последних лет, она обязательна для успешного взаимодействия с клиентами. Гости ценят индивидуальный подход и ощущение, что их знают и учитывают их вкусы. Это не только повышает уровень удовлетворенности, но и формирует устойчивую лояльность.
Александр Леусенко, генеральный директор ресторанной сети Beanhearts:
«Гости накапливают бонусы и оплачивают ими часть заказов. В приложении оцифровываются данные о частоте визитов — еженедельно и ежемесячно. Если гость приходит редко, отправляем пуш-уведомления с акциями или бонусами, которые скоро сгорят, чтобы мотивировать его вернуться. Наши маркетологи активно работают с базой данных и генерят акции, чтобы удерживать клиентов и привлекать новых» — цитата из интервью.
Система лояльности — действительно важный инструмент для отдела маркетинга, ведь благодаря ей можно запускать активности, которые точно будут работать. Это инструмент стимулирования возвратов, а пуш-уведомления вовремя напоминают о заведении — отличный пример того, как технологии удерживают гостей.
Конечно, в первую очередь для возврата гостей нужно, чтобы в заведении было вкусно. В этом случае программа лояльности дополняет основное конкурентное преимущество — высокое качество еды.
Данил Каримов, основатель сеть доставки роллов и пиццы Sushi Moji:
«Мы используем систему лояльности, промокоды. Но в конечном счете все сводится к производственному маркетингу. Если у тебя отличные инструменты для привлечения и удержания клиентов, но качество страдает, клиенты уйдут. Поэтому самое главное, чтобы было вкусно. Многие люди даже готовы отказаться от сервиса в пользу вкуса еды» — цитата из интервью.
Несмотря на то, что главный акцент делается на постоянном совершенствовании вкуса блюд, система лояльности используется для привлечения клиентов. Ведь каким бы качественным ни был продукт, без маркетинга о нем или никто не узнает, или забудут. Поэтому и точечные предложения, и промокоды, и поздравления с праздниками работают на сохранение контакта с гостем.
Превращение новых клиентов в постоянных
Система лояльности не только привлекает гостей, но и помогает удерживать тех, кто попал в заведение случайно. Она превращает разовый визит в начало долгосрочных отношений. Предложив такому гостю бонус за повторное посещение или скидку на следующий заказ, ресторан укрепляет связь и создает повод для возвращения.
Работа с постоянными клиентами требует меньше усилий и финансовых затрат, чем привлечение новых. Лояльный гость чаще всего не только возвращается сам, но и рекомендует заведение друзьям и знакомым, что делает систему лояльности одним из самых прибыльных инструментов в арсенале ресторатора.
Павел Носков, генеральный менеджер ресторанного холдинга Pub Life Group (Abbey Players, Bambule, Black Swan Pub, Masa Madre, Kozlov Club и др.):
«В наших заведениях проходит очень большое количество мероприятий — спектаклей, концертов, выступлений кавер-групп, квизов, стендапов. Часть зрителей и участников идут к нам впервые — причем на мероприятие, а не в паб. И наша задача — встретить и обслужить их так, чтобы появился прекрасный повод вернуться снова. Для этого мы сразу предлагаем стать участником программы лояльности и дарим стимулирующие бонусы» — цитата из интервью.
В этом случае большой поток клиентов привлекают мероприятия. И именно система лояльности позволяет удержать их и превратить в постоянных гостей, хотя изначально они приходили на концерт или спектакль, а не в само заведение. Такой подход позволяет грамотно работать с новой аудиторией, сразу предлагая стать участником программы и мотивируя бонусами.
Какие данные вы получаете
В современных сервисах доступен раздел аналитики со всеми нужными цифрами и графиками. И речь идет не только о числе пользователей и динамике регистраций! Удобно контролировать LTV и другие метрики, эффективность маркетинговых кампаний, прибыль, которую вы получили дополнительно. Это удобно, так как система лояльности становится составляющей полноценной маркетинговой стратегии.
Максим Ковязин, основатель NEKO GROUP (No Spicy Please, NSP DELIVERY, Nuts Café):
«Наша главная метрика — количество посетителей ежемесячно. Для этого у нас разработана собственная бонусная система, которая отслеживает частоту посещений и предпочтения гостей по картам лояльности. Она общая на всю группу, поэтому мы видим, какие заведения посещают наши клиенты. Бонусная система интегрируется с iiko» — цитата из интервью.
Общая система для всей группы заведений позволяет анализировать перемещение клиентов между точками и учитывать их вкусы. Это делает маркетинговые решения более правильными, а сегментацию — более удобной.
Система лояльности — сильный инструмент развития ресторана. Как ее реализовать, какой именно сервис подключить и на чем делать акцент — это решение остается за ресторатором. Так, в нашем материале собраны мнения владельцев заведений, разных по масштабу, концепции, географии присутствия. Но объединяет все подходы одно — программа лояльности действительно помогает в работе с гостями и увеличении прибыли.
Если вы хотите внедрить систему лояльности, оставьте заявку. Мы поможем подобрать и интегрировать сервис, подходящий именно вашему бизнесу.
Читайте также:
Комментарии